房地产公司客户的维护部呼叫中心运作管理流程.doc

房地产公司客户维护部呼叫中心运作管理流程 1、流程图 2、总则 2.1、为规范400呼叫中心运作和客户投诉、报修的受理，提高客户满意度，特制定本制度。 2.2、本制度的阅读范围为房地产集团及各城市公司、独立项目公司客户关系、工程、设计、营销、物业等条线的全体员工。 2.3、本制度的主责部门是房地产集团客户关系中心。 2.4、本制度的解释权归房地产集团客户关系中心。 3、涉及的部门及职责 3.1、400呼叫中心 （1）受理客户投诉、报修，及时下达工单； （2）按照《限时关闭标准》，对投诉、报修的处理情况进行全程跟踪和预警； （3）负责对投诉、报修的处理结果进行回访； （4）负责对投诉、报修问题的关闭。 3.2、各地产公司客户关系部 （1）牵头处理属于地产公司责任范围内的报修、投诉。 3.3、物业公司客服部 （1）牵头处理属于物业公司责任范围内的报修、投诉。 3.4、地产公司工程管理部 （1）对对业主投诉、报修需工程部门配合的事件提出的处理方案，并配合实施。 3.5、地产公司设计管理部 （1）对对业主投诉需设计部门配合的事件提出的处理方案，并配合实施。 3.6、地产公司营销管理部 （1）对对业主投诉需营销部门配合的事件提出的处理方案，并配合实施。 3.7、地产公司法务部 （1）对对业主投诉需法务部门配合的事件提出的处理方案，并配合实施。 3.8、总公司财务管理中心 （1）负责根据总经理审批的处罚意见，落实处罚结果。 4、主要流程节点 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注 1 客户投诉： 投诉渠道：400呼叫中心 2 记录投诉内容： 1、400呼叫中心：坐席员负责报修（投诉）、咨询的受理，报修（投诉）等级判别、派单（投诉处理单）、回访投诉处理结果 2、400呼叫中心：给客户明确一个响应的时限，要求受理时根据《**房地产业集团报修投诉反馈时限标准》相应客户，具体回复由项目物业/地产客户部牵头协调责任部门按流程及标准操作，呼叫中心负责过程中的时间提醒和预警； 3、项目物业/客服部：负责客户投诉咨询单的处理，责任部门认定，各部门协调，投诉情况的跟进、解决方案的沟通、投诉情况的总结、评价，按标准回复客户，根据具体情况告知客户相关处理情况，做好客户的安抚工作。 1、根据等级判断定出处理时间并回复。 2、处理时间（根据初步判断） 下派报修（投诉）咨询单至项目物业/客服关系部 坐席员 答复 3 等级判断： 1、经过投诉初步处理后，未能通过沟通解决的，呼叫中心对投诉进行分类判断。 2、分类标准： A) 一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。 B) 二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 C) 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉； D) 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 呼叫中心对报修（投诉）案件根据相关投诉反馈时间（详见限时反馈标准）设定时间提示； 同一问题二次报修即为四级投诉；涉及法律纠纷的一、二级投诉暂不在《标准》内关闭 当用户报修（投诉）案件时间过半，呼叫中心将以短信提醒方式，督促项目抓紧落实处理。 呼叫中心 短信提醒 项目物业/客服部； 客户部督 促相关责任部门抓紧推进结 案； 4 项目客户关系部会同责任部门制定解决方案 各责任部门分别签署处理意见 5 知会客户： 项目物业/客户关系部与客户进行沟通，客户认可解决方案则可以按方案实施。 实施时限按《**房地产业集团报修投诉反馈时限标准》执行 各责任部门及用户分别在报修投诉工单中签字认可 6 维修结束，项目物业/客户部提交呼叫中心申请关闭 7 监督跟进： （1）400呼叫中心须根据《**房地产业集团报修投诉关闭时间标准》根据了解报修、投诉的处理情况，原则上须在关闭期限最后一天向下属公司客服部和物业公司进行预警。 （2）凡是超过限时关闭标准3天的，由400呼叫中心向下属公司总经理、物业公司总经理和总公司对口条线负责人发出督办通知。总公司对口条线负责人必须予以督办和协调。 （3）400呼叫中心每周须整理超过标准3天以上的未关闭事项，在每周三下午17:00前提报总公司综合计划中心，由综合计划中心负责提交总公司周例会进行通报和处罚。 《400呼叫中心未关闭报修投诉报表》 8 呼叫中心回访客户 回访： 投诉处理完毕后，由呼叫中心统一对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的评价。 2）总部客服中心复核回访结果并决定是否关闭投诉。 9 记录结果： 呼叫