质量改进与服务控制程序.doc

质量改进与服务控制程序 核 准： 审 核： 拟　定： 编号 版次 A/0 发布 实施 1. 目的 为建立特种设备产品的质量信息系统和内部质量审核制度，对产品进行持续有效的质量改进，对服务过程进行控制，确保服务让顾客满意。 2. 适用范围 本程序适用于公司在特种设备质量保证体系运行中质量改进与服务的控制 3. 职责 3.1 各部门 3.1.1 质检部负责质量信息系统的建立、实施和管理； 3.1.2质检部负责对纠正和预防措施的实施进行监督和验证。 3.1.3质检部负责对质量技术监督部门和监督检验机构提出的质量问题的收集处理。 3.1.4销售部负责向用户提供服务并调查顾客满意度，接收顾客意见和投诉。 3.1.5各职能部门负责对质量信息进行反馈。 3.1.6各责任部门负责纠正和预防措施的制定和改进实施。 3.2 质保工程师 3.2.1 针对共性的和涉及多个部门的实际或潜在不合格，组织各质控责任人分析产生的原因，负责指导纠正或预防措施，并交有关责任部门实施； 3.2.2 对涉及多个部门的纠正和预防措施组织质控责任人进行跟踪评审； 3.2.3 向总经理报告改进的需求。 4. 工作程序 4.1 内部质量审核 规定每年至少进行一次完整的内部审核，对审核发现的问题分析原因、采取纠正措施并跟踪验证其有效性；内部质量审核包括特种设备质量保证体系审核、产品质量审核、工序质量审核。 4.1.1 审核范围 4.1.1.1 特种设备质量保证体系审核范围 a、特种设备质量保证体系是否按手册及管理标准的规定正常运转； b、手册及管理标准是否满足法规、标准； c、特种设备质量保证体系是否能对产品制造全过程实施有效控制。 4.1.1.2 产品质量审核范围 a、产品质量与图样、技术文件要求的符合性； b、产品制造过程是否按手册及管理标准的规定执行； c、手册及管理标准是否能对产品质量实施有效控制。 d、质量目标中产品一次合格率和返修率的控制与实现。 4.1.1.3 工序质量审核 a、工序质量控制是否符合手册及管理标准的控制要求； b、手册及管理标准是否能满足对工序质量的控制。 c、实施工序管理效果是否符合预期安排。 4.1.2 内部质量审核内容 4.1.2.1 特种设备质量保证体系组织机构。 4.1.2.1 特种设备质量保证体系结构。 4.1.2.3 特种设备质量保证体系要素和活动的管理。 4.1.2.4 人员、工装设备、测量和测试设备。 4.1.2.5 制造过程和检测、试验及检查。 4.1.2.6 特种设备质量保证体系文件、记录文件及报告。 4.1.3 内部质量审核活动 4.1.3.1 每年至少定期进行一次内部质量审核活动。其中进行特种设备质量保证体系审核时间间隔周期不能超过12个月。 4.1.3.2定期召开质量工作会议，对内部质量审核的情况进行分析和总结，并有书面纪要。 4.1.3.3 内部质量审核应有审核计划、审核程序、审核记录。审核结果必须写成书面审核报告。 4.1.3.4 内部质量审核和评价，由质检部书面通知有关职能部门和人员。 4.1.3.5 针对审核报告中提出的问题，质检部应下达整改任务书，提出整改问题和整改时间。 4.1.3.6 按照整改任务书的要求，有关责任单位制定整改措施，按期组织整改，并书面反馈质检部门。 4.1.4 整改复查 质检部根据整改期限对整改措施的执行情况进行复查，将复查结果报告质保工程师，对没有完成整改的问题要继续跟踪和督促。 4.2 质量信息 质量信息控制，包括内、外部质量信息，质量技术监督部门和监督检验机构提出的质量问题，质量信息收集、汇总、分析、反馈、处理等； 4.2.1 质量信息反馈 4.2.1.1 质检部负责统计和控制质量目标中产品一次合格率和返修率； 4.2.1.2质检部负责收集产品制造过程中的不合格报告、外部质量审核的不合格报告； 4.2.1.3质检部负责收集质量技术监督部门和监督检验机构提出的产品质量问题、行政许可资格评审中提出的不符合项等。 4.2.1.4销售部负责向用户提供服务并调查顾客意见和满意程度，以此作为主要的质量信息反馈渠道。 4.2.1.5销售部通过热线电话等方式接受顾客意见和投诉。 4.2.1.6其他各职能部门收集产品质量信息并及时反馈。 4.2.2 质量信息汇集与分析： 4.2.2.1 销售部对质量信息进行收集汇总，进行重要性评价，并确定责任部门。一般每月一次，特殊情况可提前或加次，急待解决的问题可随时处理。 4.2.2.2 质量信息的重要性分为“重要”和“一般”两种。 A) “重要”的质量信息指将会影响最终产品性能、可能引起顾客不满意或者投诉的质量问题。如批量的不合格品、顾客反映强烈的问题、重复出现的质量问题、质量