金牌SPA店的经营管理.ppt

1、基本的价值－绝对必备的特质（有形或无形）： 如果缺乏这种特质，就没有销售的必要。 2、期望的价值－顾客认为理所当然应该附带的特质。 3、欲望的价值－顾客并不期望有，但如果得到的话，会心存感激的特质。 4、大感意外的价值－超出顾客欲望或期望的『意外』特质。 对于SPA而言，优质服务是一种身体与心灵双向沟通的服务，通过皮肤的触摸与爱抚，令宾客感受到关怀和关爱，配合五感疗法，从而消除身体的不适和肌肉的酸痛，改善亚健康状态；芳疗师通过言语的安慰和鼓励，使顾客卸下心灵的疲惫，感悟出生活的真谛。 3、顾客流失的原因通常是： （旧顾客） 1.?您好！欢迎光临 2.?里面请 3.?确认是否是预约客人？ 4.?签到 5.?请客稍座、倒茶。 6.?通知芳疗师。 第三篇 过 程 管 理 美容院的经营秘诀=规范+体验 规范是特色的基础 麦当劳的规范给企业带来什么？ Q = 无论在何时何地，对任何人都不打折扣的高品质 S = 迅速、正确、笑脸迎人的服务 C = 保持最整洁的环境 V = 使每个顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得消费是值得的。 在任何地点，麦当劳永远是品质、迅速、卫生的代名词；麦当劳的团队精神使之在繁忙的日常事务中从容不迫，井然有序，发自内心的对顾客的诚挚欢迎。 进入体验时代商品竞争 开店就意味着经营吗？ 经营产品与经营价值的区别 商品化时代的特征——同质化竞争 同质化竞争的特征——降价！降价！再降价！ 寻找新的价值源泉——体验经济 体验经济——快乐带来的财富 我们要向顾客出售什么？——体验经济全接触 服务是舞台；商品是道具； 商品是有形的；服务是无形的，体验是难忘； 体验提供最终的感觉，充满了感性的力量，使 顾客留下难忘的愉悦记忆。 MATISPA可开设的项目： 1.舒缓减压疗法——抵抗压力 2.矿物能量疗法——解除酸痛 3.排毒去水肿疗法——加速代谢 4.法式雕塑疗法——美体瘦身 适应对象： 劳心劳力的上班族 事业繁忙的金领老板 家务繁重的家庭女性 都市的亚健康人群 第四篇 员 工 管 理 1.生理上的需要 老板付给员工的工资能解决员工的最基本温饱问题。 2.安全上的需要 让员工觉得这是一份很稳定的工作，只要他愿意努力做的话。 3.感情和归属上的需要 当员工的生活或工作遇到困难时，在同事、上司那里能够获得友爱和帮助。 4.地位和受人尊敬的需要 员工在美容院经过不断的培训学到了知识、个人素质得 到提升，变得有自信，人格也更趋于成熟、独立！ 5.自我实现的需要 员工在美容院里可以发挥自己最大的潜在能力。充分表达个人的情感、思想、愿望、兴趣、能力、实现自己的理想，不断创造和发展。 他人是天堂还是地狱？ 传统的管理模式 传统模式对人性的假定是： 1.天生地对工作是厌恶的； 2.职员对他们所得报酬比要他们做什么工作要关心的多； 3.很少有人要求或能够处理那些需要创造力、自我指导或自我控制的工作； 主管的基本任务是拿了鞭子（制度）看守。 新型的管理模式 人际关系模式对人性的假定是： 1、人们要求感到自已有用和重要； 2、人们要求有归属感，同时要求承认是独立的人； 3、人们对激励的反应比对金钱更敏感； 管理者的基本任务是使员工觉得自已有用和重要。保持使下属人员经常熟悉情况，听取他们对计划的不同意见，允许他们运用某种程度的自我指导和自我控制。其结果是与下属人员分享信息，让他们有所参与，满足他们基本的归属感和工作自豪感的需要。 人力资源模式对人性的假定是： 1、工作不是天生可厌恶的，他们愿意对自己参与拟定目标的工作做出贡献； 2、绝大多数人能运用更多的创造力、责任、自我指导和自我控制。 因此企业主管的主要任务是设法利用未开发的人力资源，使每个员工发挥最大的创造力 人力资源模式对人性的假定是： 1、工作不是天生可厌恶的，他们愿意对自己参与拟定目标的工作做出贡献； 2、绝大多数人能运用更多的创造力、责任、自我指导和自我控制。 因此企业主管的主要任务是设法利用未开发的人力资源，使每个员工发挥最大的创造力 打造学习型组织——创造忠诚员工 1.塑造共同的愿景； 2.规划具有明确目标的任务； 3.沟通是就是最好的管理； 4.许你一个未来——生涯规划； 店内必须建立良好的培训机制，根据各级员工的工作职能设定相 应的培训课程，并且由店长或技术老师定期考核，不断地提高员工的工 作技能和综合素质。培训课程可分四大类： 1、销售能力 单纯用业绩任务给员工压力不能解决根本的问题，只有让员工的掌握了 销售的方法和技巧，才能提高店内的产品或疗程的销售。 2、专业知识 如果员工对产品欠缺