银行服务品质标准手册.doc

ⅩⅩ银行服务品质标准手册 （2014年）修订版 目录 第一章 总则 2 第二章 营业网点环境标准 3 第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准 16 第四章 营业网点服务人员管理 22 第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范 56 第六章 服务突发事件应急流程规范 62 第七章 “信福年华卡”及特殊客户服务流程规范 81 第八章 消费者权益保护与社会责任履行 84 第九章 附件 87 第一章 总则 第一条 为进一步提升ⅩⅩ银行服务水平，完善ⅩⅩ银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《ⅩⅩ银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《ⅩⅩ银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《ⅩⅩ银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《ⅩⅩ银行服务品质标准手册》（2012年修订版）（信银字[2012]2658号）进行修订，特形成本服务手册。 第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、“信福年华卡”及特殊客户服务流程、消费者权益保护与社会责任履行等内容。 第三条 本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是ⅩⅩ服务，天天进步。服务目标是以规范ⅩⅩ银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。 第四条 各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本服务手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。 第五条 服务档案材料完整，规范分类，统一保存。服务材料主要包括：基本情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考核监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创优评先等。服务档案实行专夹保管；实行档案电子化管理的分、支行，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的分、支行，档案规范装订。监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。 第二章 营业网点环境标准 第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内的装修、装饰要符合《ⅩⅩ银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》和总行关于营业网点规范的有关规定。 第二条 营业网点外部环境标准 一、营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照《ⅩⅩ银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》及总行关于营业网点外观的相关规定和工艺标准制作，并保持清洁。 二、营业网点外部设置醒目的机构名称牌、营业时间、外币兑换等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照《ⅩⅩ银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》统一标准规范制作，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；少数民族地区的营业时间牌可实现少数民族文字对照。 三、营业网点门楣的标识和比例应符合《ⅩⅩ银行视觉规范系统（VIS）手册（2013年修订版）》的规范，采用红徽蓝字白底的标准组合样式。采用内嵌式LED发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严格按照总行工艺标准制作，确保白天和夜间的视觉和发光效果；目前采用3M灯箱布制作的营业网点门楣，灯箱要确保白天干净整洁，夜间发光效果良好，光源均匀无阴影，发光亮度符合标准。网点门楣要定期维护和保养，保持标识要素完整，无破损、残缺，无污渍、污迹。 四、营业网点对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等宣传设施。营业时间正常显示，且播放形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。各类宣传设施正常运行、整洁、无损坏。24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。 五、营业网点门前2米内整洁无杂物，地面保持清洁、无安全隐患；营业网点临街外墙管辖区、网点墙面、门窗、玻璃、台阶、地面无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无乱张贴。 六、营业网点门口或附近为客户提供机动车停车位（两个以上停车位），视各地情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明