领班主管督导技能.ppt

深圳格兰德假日酒店 领班/主管督导技能培训讲座 制作：张莉 培训前情况 培训后效果 领班/主管岗位形象比喻 领班/主管是什么？ 是领袖 是讯息传达者 是导师 是裁判 是模范 是咨询者 领班/主管岗位要求1 仪表良好，着装整洁 为人正派，值得信赖 严于律己，不迟到，不早退 关注工作环境，整洁有序 工作知识丰富，技能过硬 交接班工作仔细，及时跟进未完成事项 对待新员工态度积极，有问必答 培训方式良好，员工不觉得枯燥 勇于承担责任，不掩饰自己的过错 不当客人面批评员工 领班/主管岗位要求2 控制成本，不浪费酒店资源 处事公平，不偏袒犯错员工 处理投诉事件全面，不武断 积极参与酒店及部门的各项培训 排班合理，适当兼顾员工正当需求 合理安排下属工作量 关心爱护员工 能聆听下属意见 与其他部门人员沟通良好 对员工反映的问题，能及时上报 传达上级信息及时准确，不误导员工 领班/主管基本管理方法 一、管理五大职能 二、走动式管理法三、PDCA循环管理法 管理的五大职能 计划PLAN 组织ORGANIZE 指挥COMMAND 协调COORDINATE 控制 CONTROL 走动式管理法 走动管理（management by wandering around，简称MBWA）是指相关主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。 戴明环（PDCA）管理法 计划PLAN 实施DO 检查CHECK 反馈ACTION 计划制订与执行 一、计划的特点二、计划的分类三、计划的制订四、计划的执行五、计划的检查与分析 时间管理 时间管理（Time Management）就是用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。时间管理并不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。时间管理的目的除了要决定你该做些什么事情之外，另一个很重要的目的也是决定什么事情不应该做；时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。时间管理最重要的功能是透过事先的规划，做为一种提醒与指引。 时间管理方法 GTD(文件筐管理法) 六点优先工作法 帕累托原则（80%：20%原则） 麦肯锡30秒电梯理论（三条归纳法） 办公室美学 莫法特休息法 会议管理 一、酒店会议的种类二、会议成本意识三、会议准备四、会议过程管理 纪律管理 一、纪律的重要性及纪律 管理的目的二、酒店纪律规范简介三、考勤纪律管理四、服务规范管理五、组织纪律管理六、民主生活管理 培训组织与管理 培训计划的制订 培训的内容 培训的形式 培训的技巧 沟通技巧 一、向上沟通与辅助上级二、做好横向沟通三、向下沟通，借助下属完 成工作四、与酒店外部的沟通 投诉处理 客人投诉原因 投诉类型 投诉处理的原则 投诉处理程序 投诉处理技巧 服务质量提升 一、什么是服务二、酒店服务质量的问题及原因三、加强员工的质量教育四、进行服务过程控制五、服务现场管理 * * 领班/主管好难当，每走一走我好累！ 原来领班/主管是可以这样当的哦！用对方法很重要哟！ 课前小活动：1、领班自行写出自己的岗位职责；2,下发标准岗位职责，让其对比差距。 课前提问：领班/主管是什么？ 提问：每个SECTION月度计划有哪些？每日计划有哪些？季度计划又有哪些？还有哪些计划？分组列表下来，推选代表发言。 提问：各位所在的部门有哪些会议？ 提问：部门培训计划有哪些？ 两人一组（由不同岗位人员组成）提问：1、你眼中其它部门领班/主管的主要管理工作有哪些？请写出五项。2、每人发一张空白纸条。3、就内容请相关部门领班/主管发言，看看其它部门写的和自己的实际管理工作内容有无差距？总结：对他部他人工作内容了解多一些，沟通协调就会畅通一些，工作就会方便快捷一些。 小测试：谁是管理时间的高效率人士？ 提出问题：如何管理时间？ 戴明(DAMING)是谁？他有什么贡献？为什么学习他的理论？目的是什么？达到什么效果？将问题的解决尽量控制在源头。 每一种管理方法创立人，方法的特点，使用后的益处？ * * 课前小活动：1、领班自行写出自己的岗位职责；2,下发标准岗位职责，让其对比差距。 *