第五章 旅游企业质量管理0.ppt

客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 5.1.1 质量管理的意义 质量是产品的生命； 质量管理是企业的生命； 质量是企业品牌的重要支撑； 质量是企业诚信的具体体现； 5.1.2 质量管理重要术语p103 GB/T6583—ISO8402:1994 1)实体 2)过程 3)产品: 思考： 广州本田汽车公司的产品是什么？ 旅行社的产品是什么？ 汕头职业技术学院的产品是什么？ ISO的组成 ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写； ISO由各国标准化团体(ISO成员团体)组成； ISO是一个世界性联合会。 ISO标准及中国国家标准编号方法 ISO标准编号方法 ISO 8402：1994 标准发布年号 标准顺序号 国际标准化组织英 文缩写 中国国家标准编号方法 GB/T 6583--1994 标准发布年号 标准顺序号 标准的性质，推荐性标准的汉语拼音缩写 国家标准的汉语拼音 缩写 4)服务 国际标准ISO8402：1994对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。” （1）服务是产品的一种，是活动或过程的结果。 （2）服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方）即服务组织内部的活动所产生的结果。 （3）在供方与顾客的接触中，供方可以是人员如服务员等，也可以是某种设备或设施。 （4）服务是以顾客为核心展开的 （5）一般服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分。 5)组织 6)质量: ISO8402-1994：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要； 隐含需要是指顾客和社会对实体的期望（需要加以分析并会随时间变化）； 质量特性要由过程或活动来保证； 满足需要包括“全体受益者”—顾客、员工、所有者、分供方、社会。 有些特性是固有的，如，晶体的尺寸、机械的生产率、接通电话的时间等技术特性；有些特性是赋予的，如，如产品的价格、售后服务时间等。 明确需要指在文件、法律条规中规定的要求或顾客提出的要求。隐含的要求指组织、顾客或其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客的皮肤的保护等。一般情况下，顾客或相关方的文件如标准中不会对此类要求给出明确的规定，组织应该根据自身产品的用途和特征进行识别并进行规定。 不同的相关体对产品的特性要求是不同的，如消费者对小汽车的要求在于美观、舒适、轻便、省油，社会要求 是不对环境产生污染，组织在生产产品的时候，应该兼顾顾客和相关方的要求。 课堂思考： 1、哪些是消费者喜爱的商品？作为精明消费者的你选择的理由是什么呢？ 2、平时出外购物的时候，服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉？ 3、让你购物回头率高的地方，它的吸引力在哪里？ 7）质量管理 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 质量管理不能代替的营销管理、物资