第五讲 组织外部沟通.ppt

学习目的 了解外部沟通的对象 了解外部沟通的方式 掌握外部沟通的技巧 企业公共关系概述 企业的对外沟通即所谓的公共关系。 企业公共关系（Public Relations）是指企业用传播手段使自己与利益相关者之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。其目的是为了改善与利益相关者的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，树立良好组织形象、促进商品销售。 　公共关系有其独特的性质： 1.情感性。公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。 2.双向性。公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。 3.广泛性。公共关系的广泛性包含两层意思：公共关系无处不在，无时不在，贯穿于主体的整个生存和发展过程中；同时其应对对象的广泛性， 4.整体性。公共关系的宗旨是使公众全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。它并不是要单纯地传递信息，宣传自己的地位和社会威望，而是要使人们对自己各方面都要有所了解。 5.长期性。公共关系的实践告诉我们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的工作。 组织外部沟通 组织外部沟通的对象 1、顾客 2、股东 3、政府、社区 4、新闻媒体 5、上下游企业 外部沟通  一、顾客关系 公关情景 英国航空公司所属波音747客机008号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐008号班机。 怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。 就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提供的周到服务。 当008号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。 1、顾客关系的含义 顾客一般指消费者，是指企业商品的使用者或服务的享受者。 2、企业与顾客沟通的方式 （1）提供优质产品和服务 （2）直接接触沟通 （3）给顾客打电话 （4）充分利用信函 （5）顾客调查 (6)广告 (7)公关 (8)CI策划 3、如何处理顾客关系？ （1）了解顾客的心理和需求 顾客典型的消费心理：求实、好胜、好奇、求新、求美、求名、求优、求廉、模仿、求速 （2）顾客的性格类型：暴躁、谨慎、迷糊、决断、饶舌、沉默寡言 4、如何妥善处理顾客投诉？ （1）客户投诉的原因： A 产品问题 ??? 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是最主要的客户投诉类型。 B 服务问题 ??? 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。 C 顾客自身原因 ??? 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。 (2)处理顾客投诉五字诀 “听，想，找，说，查” 听 在“听”的过程中要注意以下几点： ??? *将顾客的所有抱怨认真听完； ??? *态度认真、诚恳； ??? *暂且不发表自己的个人成见； ??? *记录顾客申诉的要点；? ? 想 ??? 在听取顾客投诉的同时，解决者应从顾客的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住顾客投诉的原因与核心的要点问题。 ? 找 ??? “找”，即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的