第四讲 电话形象与座次礼仪.ppt

Event Name Here BEA Confidential 第四讲电话形象与位次礼仪 电话形象 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 一、电话的礼仪性特点 拨打电话时 语言与声调 ：简洁、明了、文明、礼貌 与话筒 的距离：保持三厘米左右的距离 遵循“通话三分钟”原则 电话形象 规范的“前言” ： 第一种适用于正式的商务交往中 “您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。” 第二种适用于一般性的人际交往 “您好!我是×××。我找×××。” 电话形象 二、接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备 电话形象 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 电话形象 2、接听电话——“铃 响不过三”原则 问候——“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 电话形象——三、“电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话时的举止表现 电话形象——三、“电话形象四要素” 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 电话形象——三、“电话形象四要素” 4、电话公务 电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专 门的电话记录簿。 电话记录的6W要素：Who、 Whom、What（来电内容）、Why Where、When 座次礼仪 哪些场合需要考虑座次礼仪？ ????? 组织会议时，你需要考虑会场座次； ????? 接送客人时，你需要考虑乘车座次； ????? 和人交谈时，你需要考虑会客座次； ????? 上下楼梯时，你需要考虑行进次序； ????? 出入电梯时，你需要考虑先后次序； ????? 商务谈判时，你需要考虑谈判座次； ????? 双边签约时，你需要考虑签字座次； ????? 参加宴会时，你需要考虑就餐座次； ????? 工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪…… 一、商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 2、中外有别 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中， 以左为上；国际交往惯例，以右为上。 3、遵守成规 对外交往、商务交往、旅游接待 工作要讲国际惯例 二、常见几种商务活动座次成规 （一）行进中的位次排列 所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序，在陪同、接待来宾或领导时，必须知道。 规则： 并行时，内侧高于外侧（路程短），中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧（外侧导引）；单行行进时，前方高于后方（抓镜头），没有特殊情况，应让客人或领导在前面行进。 （一）行进中的位次排列 （1）并行 “把墙让给客人”的原则 二人并行——内侧高于外侧 多人并行——中央高于两侧 （2）单行行进 前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” （一）行进中的位次排列 （3）乘坐电梯 有人驾驶电梯——陪同人员后进后出 无人驾驶电梯——陪同人员先进后出 （4）上下楼梯的礼仪 规则：上下楼梯一般而言，宜单行行进，以前方为上（因为楼道通常比较窄，并排行会阻塞交通，是没有教养的标志，没有特殊原因，应靠右侧单行行进，让客人或领导走在前面，把选择前进方向的权利让给客人或领导。特殊原因