细节决定成败，小事铸造品牌 - Snapzhang.doc

细节决定成败，小事铸造品牌 ——给国航领导们的一封服务意见函 尊敬的国航领导们：您们好！ 感谢您们能在百忙之中抽出宝贵时间阅读一封出自一名国航普通乘客心声的服务意见函。 也许，您们现在会觉得奇怪，为什么我会写这样一封信？作为一名有着很深国航情结的乘客，国航在我心中的地位可谓超出了任何其它企业，这不仅缘于我从小与国航就有着很深的渊源（小时候，父母第一次带我乘飞机出行就是搭乘国航。长大后，也一直最大程度上选乘国航或国航合作伙伴的航班），其中更饱含了一份对国航的无比喜爱与眷恋。正是这份渊源、喜爱和眷恋，才使得我动笔写下这封信，企盼能够看到国航前进的步伐迈得更大些，让那只火红凤凰飞得更高更远。 好了，说了这么多题外话，现在转回正题。由于多年来，本人一直尽量选择搭乘国航航班并多方关注国航的各种信息，所以对于国航的整体情况可能有一个较其他旅客而言相对更全面的了解。应该说，国航近年来的发展可以说是世人有目共睹的。 对于旅客来说，从“新两舱”的逐步推出、门户网站的新版发布、全球4008销售服务热线和4006国航俱乐部知音会员服务热线的开通、北美网站的隆重亮相到首架配备全舱个人娱乐系统空客330-200客机的投入运营，这一、两年来或小或大的变迁都印证了国航前进的步伐。 而对于整个国航来说，近些年来越来越广的航线网络，越来越多的合作伙伴，越来越全面的服务项目、越来越先进的硬件设施和越来越人性的服务手段，这一切的改变也都充分说明了国航正在逐渐成为一家越来越以市场为导向的国际性航空运输企业。 然而，当我们欣喜地看到国航不断进步与发展的同时，当今航空运输市场越来越激烈的竞争和越来越残酷的生存环境使得航空公司要通过不断地自我完善来赢取市场。只有从过去的“价格战”逐渐向“服务战”和“品牌战”靠拢，那么其才有生存下去的可能。 其实，相信即便我不说，国航的各位领导们自然也都懂得这个道理。否则的话，我们也就不会见到国航企业文化理念中的“服务至高境界，公众普遍认同”之国航价值观以及“放心、顺心、舒心、动心”的国航服务理念了。可是，国航在推崇及维护其价值观和服务理念方面究竟做得如何呢？ 就像本人在前面所著，国航这些年来在各方面进步都是长足的，这其中自然也囊括了客户服务。这一点从国航近年来获得的2005年中国公众航空服务传播年度指标品牌奖、“旅客话民航”活动用户满意优质奖、2005年中国十大世界性品牌综合排名第八、《商旅（中国）Business Traveller China》中国最佳航空公司、中国500最具价值品牌综合排名第35名、中国最受公众喜爱的十大民族品牌奖、2006世界市场中国十大年度品牌、世界品牌实验室中国年度品牌大奖到TTG中国最佳航空公司等殊荣便足以证明。 但是，与此同时，国航的整体服务水准在规范性、稳定性、灵活性、细节化以及人性化等方面依然是时好时坏和起伏不定，有些时候又由于事后处理缺失和公关不到位等原因，最终甚至造成了对整个国航品牌和公众认知度等诸多方面的严重负面效应。 特别是今年以来，总队飞行员与乘客发生肢体冲突、国航所请第三方公司在发布航班信息短信时后置号码显示为私人电话导致无辜家庭不停接到航班询问和订票电话严重影响其日常起居生活、4月下旬澳洲台风导致中澳航线部分航班受影响并有多名4月24日CA175航班愤慨乘客痛斥国航“崇洋媚外”和乘客搭乘国航波音737型客机在飞机发动前犹如“蒸笼”并把其国航体验称之“烦心、闹心、伤心和痛心”等事件在通过各类媒体（包括传统媒体和网络传播媒介）接连报道之后，更是产生了极坏的社会影响。 当然，上面举的这些例子或许都是影响范围较大的事件，相对于我这封信中主要涉及到的细节服务有一定差别。可是，上面这些实例基本上都正是由于服务不到位和不到家所导致的，而很多时候一些小事如果得不到及时跟进和处理也会使情况变得难以掌控，而且会最终危害企业形象和社会对其品牌的认知。实际上，很多时候只要一家企业能够把细节问题及时并妥善地处理从而使其小事化无，那么很多事件最后也就不会转变为“大事件”，更用不着费时费力地去大事化小了。 所以说，细节决定成败，小事铸造品牌。希望国航的领导们能够通过后面所引用的事例看到一名寄望于国航能够追求完美服务无止境的乘客眼中的国航现实服务缺失。为方便各位阅读，本人特将其归类并分为了国内外营业部售票处、国航俱乐部、机场地面、航班客舱、官方网站、呼叫中心和其它等几大方面。 国内外营业部售票处： 【事例一】：2005年年底，我到国航在北京的某直属售票处办理购票业务，发现了售票处员工存在包括明显缺乏服务主动性和整体精神面貌较为懒散欠佳等现象。 首先，由于该售票处属国航最大的直属售票处之一，相对人流比较大，因此特别设置了取号机以方便顾客并最大程度减少不必要的等候耗时。应该说，这本是一件好事。然而，由于部分客