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XXX公司信息化平台维护 合同 （合同编号： ） 甲方： 乙方： 合同签定时间： 年 月 日 第一章 总 则 本合同当事人 委托方 （以下简称甲方）： 受聘方 （以下简称乙方）： 根据有关法律、法规要求，在自愿、平等、协商一致的基础上，乙方受聘于甲方就XXX公司（委托方名称）实行信息化系统维护服务，订立本合同。 维护设备范围 维护设备详细清单见招标文件《用户需求书》。 乙方提供服务的受益人为甲方，甲乙双方应对履行本合同承担相应的责任。 第二章 信息维护服务事项 电话支持服务 1) 甲方在使用过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向乙方提出服务请求，乙方在规定时限内通过电话进行支持. 2) 7×24 在线和电话支持。每周7 天、每天24小时为所支持的设备发生的故障提供不限次的在线和电话支持服务，响应时间要求为15分钟。 请求式工程师现场支持服务 1) 对于电话、远程接入支持不能解决的事项，乙方按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。 2) 7X24 现场支持。每周7 天，每天24 小时(包括公众节假日)提供现场支持服务。 3) 响应时间：所有的支持服务请求都能转给负责本项目的服务工程师。当双方确定确实需要提供现场支持服务时，服务工程师须在15分钟内作出响应，1个小时内抵达现场，为支持服务合同中包括的系统提供支持服务。 4) 乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户档案，了解系统运行情况及以往所发生过的问题的处理办法； 5) 乙方维护工程师抵达用户现场，制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准，由乙方维护工程师进行具体实施，或根据甲方的要求由甲方的技术人员具体实施方案；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时应尽最大可能不影响到业务和系统的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。 可靠性服务（性能调优、性能诊断） 此服务指对甲方的设备进行性能方面的分析、评估、调整，以提高设备系统的整体性能。 工作内容： 1）对设备信息进行收集； 2）查找引起性能下降的各种原因，制订解决方案； 3）根据业务特点及设备状态，制定设备调优方案； 4）在业务允许的情况下，对系统做好备份准备； 5）协助测试应用软件，检测调优的有效性。 系统补丁包服务 此服务主要完成系统增打补丁的需求，使打完补丁后的系统环境能够正常运作，发挥系统软件应有的功能。 工作内容： 1）分析补丁的可用性及风险； 2）制定升级计划及应急回退计划； 3）协助做好各项系统备份准备； 4）安装数据库软件升级包； 5）协助测试应用软件，检测升级的有效性； 6）升级失败，做系统回退。 巡检服务 乙方应根据甲方需求定期到现场进行系统巡检。保证每星期至少一次巡检，并提交相应的巡检报告。并提交相应的巡检报告和数据库稳定性评估报告，报告内容主要包括数据库基本信息、当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能评估。对可能会产生其他一些影响的问题，或者优化方案需要增加某项资源(例如性能瓶颈可能是缺乏内存或CPU资源)，必须在提交的报告中详细描述问题的成因，影响范围，建议的解决方案，以及解决问题的风险。 紧急故障备用机应急服务 当甲方的业务系统出现整机崩溃、宕机等紧急故障时，双方工程师判定在短时间内无法修复，根据业务的需要，在24小时内，须提供一台性能相当的备用机顶替故障机的使用。 备件更换维修服务 1) 在维护服务期限内，乙方为所有服务范围内设备的全部故障件的更换及维修均是免费的，即备件费用以及相应产生的备件送达运费、维护人员费用已经包含在总体的服务费用之中，不再以任何方式另行收取。所有更换的备件要求与原设备或模块的型号相同，各项性能规格不低于原有设备或模块。 2) 当乙方派出的现场支持工程师到达现场并经过分析判断，认为其所随行携带的替换备件不能完全解决设备故障，需要再更换备件的，乙方必须再次通过各种方式发送备件到甲方指定地点，再乙方现场支持工程师实施维护操作，直至故障完全修复。 3) 如遇特殊情况，故障设备没有相同的备件产品，乙方经甲方同意后，乙方可在约定的备件到达时间内提供不低于原设备性能的替代产品，以保证甲方系统的正常运行。 第十