腾讯大讲堂28-用户与产品的桥梁.ppt

用户与产品的桥梁 大家心目中的客户服务 你了解自己的客户吗? 目录 客户信息反馈－转型后的目标 客服中心服务方式 客服中心服务方式 目录 了解用户需求- 客服信息支持门户 客服信息支持门户是为公司各部门提供各种产品客户咨询投诉数据、客服一线反馈信息的平台，该系统共包括两部分内容，即：客服数据统计系统、客服录音回放系统 了解用户需求--客服信息支持门户 未来信息支持门户，在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音回放、重大投诉案例信息共享的基础上，进行如下的优化： 对信息进行更为准确、精细的划分。 投诉异常预警、通知； 客服营销支持信息共享，如：项目进展情况、呼入随访报告、外呼调研报告等内容； 了解用户需求—KF. 目录 呼入随访案例_绑定 一、已开通超级QQ,来电咨询如何绑定 呼入随访案例_绑定 二、来电咨询如何更改绑定手机 呼入随访案例_绑定 用户建议采集案例 收集建议方式。 日常，每日收集每周反馈。 专项，个别业务内测，单独收集。 用户体验团队 组建专业的玩家级用户体验团队，（从用户体验入手，紧抓产品体验的环节，通过对产品的使用感受，协助优化改善产品，延长产品的寿命周期） 用户体验团队分为内部和外部团队。 用户体验团队-内部团队 工作方式： 新活动和新版本的优先体验 。 RTX的群的讨论和沟通 产品交流会的进行与沟通 用户体验团队-外部团队 目录 业务受理-Q币卡充值电话 业务受理-会员转帐汇款开通服务 初创期 运营型 学习型 效率型 创新型 外部化 精细化 作业成本法 Activity-based costing 先锋型 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索 用户教育与客服网站 BU产品系统 客服部--Human Touch Case Closed 用户 客服部---工单与网站运营 产品部—产品开发与运营 互联网在线自助服务 互联网在线人工服务 网上服务 日PV值250w，UV值50w。 K IVR自助语音服务 热线人工服务 提供7*24小时自助语音服务；包含业务使用方法、资费介绍、活动查询等。 热线语音服务 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索 如果有其他需求请与我们联系！ 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索 营销支持 目前客服部提供的营销支持有9种方式： IVR语音宣传： 拨打进IVR语音用户数量25000左右 ； 外呼：主动打电话给目标用户，主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼确认； 呼入随访：在用户来电咨询中，座席员通过预先设定问题，询问用户答案，深入采集信息； 网页调查； 用户访谈； 用户建议采集； 体验团队； 业务受理。 挂机PUSH短信。 目的：1、调查用户关闭黄钻的原因 　　 2、用户关闭黄钻后是否继续使用Qzone 调查方式：电话调查； 调查对象：关闭黄钻用户； 有效样本：回收500份有效样本 外呼案例 目的：了解用户绑定QQ的动机及途径，以及关闭、更换绑定的原因 时间：2007年7月17日--2007年8月3日 方式：来电呼入随访 调查对象：来电咨询与绑定开通相关问题的用户 有效样本：500份 来电呼入随访方式：在用户打电话进来咨询的过程中，通过问题形式深入采集对业务有帮助的信息。 1. 建议直接通过QQ号码、密码验证即可取消绑定； 2. 绑定在帮助中心字体加红，提高用户的点击查看率； 3. 绑定不支持大众卡，在绑定首页重点注明； 4.在短信下发语可作适当的优化。 效果评估 QQ秀2.0公测意见专项收集，7月5号----7月22号，共收集用户反馈意见1823条，整理后的建议数有147条，产品人员对这147条建议进行了仔细分析，后面采纳了约有50条建议。内容涉及2.0基础形象、页面、内容、新功能等多个方面，对后期的体验优化、内容与产品的策划提供了很大的帮助。 内部体验团队特点 以客服成员为主； 可灵活调用，时效性强； 深度CE 外部体验团队 与业务部门紧密合作，统一资源。 初级和专业级玩家共存。 按不同的要素分不同的用户群体，长期跟踪观察用户数据。 协助产品组建外部团队和体验Q吧。 客户服务部简介 了解用户需求 增值服务的探索 开通渠道的探索