邢客户沟通技巧2.ppt

第四讲 客户 沟通的基本原则与技巧 本讲重点 有效沟通的技巧 有效果沟通的步骤 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 一、择善原则 “择其善者而从之，择其不善者而弃之。” “两害相权取其轻，两利相权取其重。” 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 孟母三迁： 母仉[zhang]氏三迁于学宫之旁。孟母曰：“此真可以居子也。”遂居于此。 高山流水： “善哉乎鼓琴！巍巍乎若泰山”。少时而志在流水。钟子期曰：“善哉鼓琴，洋洋乎若流水”钟子期死，伯牙摔琴绝弦，终身不复鼓琴，以为世无足复为鼓琴者。 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 二、协调平衡原则 主次关系协调 时间分配协调 利益分配协调 情感分配协调 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 三、相互理解原则 孩子为什么总在妈妈逛商场时 哭闹？？？ 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 四、诚信原则 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 卖火柴的小男孩 曾参杀猪 立木为信 晏殊14岁做进士 锋火戏诸侯 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 三个感动中国的“替夫还债”的女人 1、江西德兴 市李宅乡宗儒 村村民陈美丽 贴告示替夫还 债 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 三个感动中国的“替夫还债”的女人 2、辽宁本 溪农家女武秀君 4年替夫还债210 多万元 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 三个感动中国的“替夫还债”的女人 3、重庆盲妇 周安会乞讨八年 替夫还债 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 三个感动中国的“替夫还债”的女人 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 三个感动中国的“替夫还债”的女人 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 五、平等原则 人格平等 利益平等 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 六、互惠互利原则 付出不图回报 既助人又受助 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的基本原则: 七、相容原则 1、将心比心 2、大事清楚，小事糊涂 3、严于律己 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 步骤二：确认需求 第一步：积极聆听。 第二步：有效提问。 第三步：及时确认。 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 步骤三：阐述观点 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 步骤四：处理异议 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 步骤五：达成协议 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 有效沟通的基本步骤 步骤六：共同实现 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】 检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 沟通的技巧 1、真诚表露对对方的兴趣 2、记住对方的名字 3、笑口常开 4、善于聆听 5、慷慨地赞美对方 6、善于批评、提问和拒绝 7、自我克制 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 课堂体验： 两人一组，互称甲乙。时间5分钟。 第一轮： （1）甲提出一个建议：如“咱们去吃饭吧。”。 （2）乙采用“好吧，但是——”的句话回答（如“好吧，但我还是想 去打球”）。 （3）甲也继续用“好吧，但是——”的句式回答，直至结束。 第二轮： （1）甲用同样的建议开始谈话。 （2）乙用“好吧，而且——”的句式回答，如“好吧，而且我们还可 以去喝茶。” （3）甲也继续用“好吧，而且——”的句式回答，直至结束。 第四讲 客户沟通的基本原则与技巧 讨 论： （1）第一轮和第二轮沟通对各自的感 受是否一样？为什么？ （2）这个体验对我们的日常沟通行为