铁路客运论文列车旅客心理和服务需求的调查与思考.doc

西安科技商贸职业学院 2010届毕业生 毕 业 论 文 题目：列车旅客心理和服务需求调查与思考 班级：强化五班 姓名：兰铭慧 学号指导老师：余宏 赵小玲 日期：2009年12月10日 摘要：全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。 ? ?　　关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度； ? ?　　 目录 ：旅客的分类 ：旅客的心理需求 第三节 ：旅客旅行需要的表现 第四节 ：旅客旅行的个性心理与服务 第五节 ：旅客群体心理与服务 第六节 ：在特色服务上实现新突破 第七节 ：总结 铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考 旅客心理 一、旅客的分类 全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类 （一）按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。 以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？ 即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。 （二）按社会构成分类 旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。 以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。 （三）按旅行目的分类 按旅行目的，可以把旅客分成七大类： 1．各类出差的公职人员； 2．各类探亲人员及往返的青年学生； 3．经商人员 4．外出谋职的打工者； 5．内地及港澳旅游人员； 6．国外旅游者、经商者； 7．出席各种学术会议的专家、学者。 由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑…… （四）按购买动机分类 对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下： 1．求廉 在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。 2．求名 求名是以追求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理，核心是显示荣耀、攀比或作为纪念。如广东铁道青年旅行社于1999年开行的“南方快车”为豪华旅游专列，虽然价格不菲，但不少旅客慕名而坐，原因是“该专列是我国目前设施豪华，服务档次高，跨越省份少，运行旅程最长的旅游专列，也是我国唯一一趟挂原只有国家领导人才能乘坐的公务车以及新型高级软卧包车的旅游专列。 3．求美 求美是以追求商品的艺术欣赏价值为主要目的，也可以说是一种兴趣和偏爱的情趣，如广州原来的343/344次列车上成立了“文艺演出小分队”，义务为中外旅客表演新疆歌舞后，许多旅客在买票时就指定要买这趟车的车票。 4．求新