销售礼仪讲师必备手册.doc

单元主题 销售礼仪 讲师手册 课程内容规划 SESSION PLAN 课程名称： COURSE 衔接训练—成长篇 课程主题： SUBJECT 销售礼仪 学习目标： OBJECTIVES 1、注意自己的着装仪表 2、能够掌握基本的销售礼仪 课程内容概览： 大 纲 时间（分钟） 一、课程导入 10’ 二、礼仪的重要性 10’ 三、销售礼仪规范 70’ 四、课程总结 10’ 合 计 100’ 备 忘 栏 讲 义 教 具 活 动 学员手册 电脑、投影仪 角色扮演 白板 学员对练 白板笔若干 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 一、课程导入 二、销售过程中礼仪的重要性 对 公司 对 个人 三、销售礼仪规范 （一）电话礼仪 （二）仪容仪表的准备 （三）微笑 （四）目光 （五）手机 （六）门前整理 （七）敲门 （八）鞋子 （九）握手的礼节 （十）名片的使用 （十一）坐姿 （十二）背包 （十三）喝水礼仪 （十四）交谈 （十五）告别 （十六）表示感谢 四、课程总结 10’ 10’ 70’ 10’ 讲师自我介绍：姓名、资历、对公司的认同及热爱(要求授课讲师注重自身着装、礼仪)。 介绍课程大纲 本堂课中,我们将共同探讨销售过程中礼仪的重要性和销售过程中的礼仪规范。 现在，我想请问大家一个问题：我们的身份是什么？ 再来想想：如果你是一个客户，你希望有一个什么样的人为你服务？ 大家说得非常好！设身处地的从客户角度想想，谁都希望一个有礼貌、有修养、专业、敬业的人来为他服务。 古语有一句话：人必先自重而后人重之，做为一名销售人员，要从自身做好礼仪的规范，让自己自信起来，让客户重视并喜欢我们的存在。 专家研究证明，人对人的第一印象最难改变，而且，第一印象决定于首次相遇后的七秒钟。所以，对于将要与客户面对面打交道的我们，千万要记住“给客户留下良好印象，机会只有一次！” 现在我们作为一名保险公司的代理人员，学习销售礼仪就犹为重要。究竟重要在哪儿呢？ 对！因为我们是最直接面对客户的公司的销售人员，所以，在客户心中，我们就是公司的形象大使，举手投足、言谈表现，不仅仅代表着自己，最主要的是代表着公司。举止优雅，形象得体，给客户一种舒服的享受，同时，更树立了公司的形象。 对于我们个人：我们的工作内容是什么？ （销售……）对，用我们的专业、真诚为客户带来家庭的保障幸福。但是，这一切都有一个前提，就是客户允许您与他深入的接触。 所以，学习礼仪，对公司来说树立形象，对个人来说，是给客户留下良好印象的开始，想要与客户深入接触，必须用礼仪体现素质。 在销售过程中，我们是如何向客户传达信息的？ 当你在不说话的状态中,93%的信息已从你的表情及仪态中流露出来，外表占55%，脸部表情占35%，仪态占3%。 作为一名专业的寿险从业人员,尤其应注意用自己的“第二语言”--肢体语言与客户沟通交流。所以我们要做好销售礼仪，必须做好规范、自然的肢体语言。 为了更好的把握住每次决定事业发展的机会，我们要以拜访客户的整体过程为例，进行销售礼仪规范的学习。 拨打电话礼仪 电话约访是必不可少销售环节。电话是只闻其声，不见其人，语音就应有所讲究。要优雅，语速不要太快，也不要太慢，语调也不要太高。打电话犹如耳语，电话传输保真程度很高，你的语音就要放低。 电话的正确使用：左手持话炳，右手持笔、纸，随时做好记录，面带微笑，注意语音、语速、语调。 准备好了就要开始打电话了，约访电话的顺序是：准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒 注意：电话里只是约访，简洁明了，时间的掌控，运用二择一法确定见面时间，轻挂话筒，让对方先挂机。 2、接听电话礼仪 除了经常打电话外，我们也常常接听电话，简单介绍一下接打电话礼仪： 铃声一响立刻接（三声后接先说对不起） 报出公司或姓名（你好太平洋寿险××） 确认对方要优先（请问是您是？） 记录电话抓重点（ whose找谁 when什么时候 where在那儿 who是谁 what什么事 how多少） 转告电话要确定(核实确定一下) 勿较对方先挂断（如对方也不挂，可先挂） 训练时间： 使用演练脚本（行销金句—邀请面谈） 学员每两人一组，进行电话约访演练，要求注意：资料、笑容、纸笔、姿势、流程是否掌握，五分钟后挑选一组上台模拟演练，讲师点评打分。 万事大吉，准备出发，千万不要只记得客户，忘了准备自身的仪容、仪表。俗话说：“人靠衣裳马靠鞍”。现代人，注重生活品质，更注重衣饰饰搭配。对于身为公司销售人员的我们，郑重的会议及培训场合，应该像我们岗前培训中所讲的礼仪着装