中国公共服务质量改进理论和实践进展.PDF

2016年第1期 厦门大学学报(哲学社会科学版) No.12016 (总第233期) JOURNAL OF XIAMEN UNIVERSITY(Arts Social Sciences) General Serial No.233 中国公共服务质量改进的理论与实践进展 陈振明,耿摇 旭 (厦门大学 公共事务学院,福建 厦门 361005) 摘摇 要:考察国外公共服务质量管理理论与实践,评述中国公共服务质量管理的研究现状、实 践进展及其未来走向,是一个十分重要的课题。 当前的理论研究与实践探索皆表明,公共服务质 量改进已成为中国政府治理与改革的一个核心内容,公共服务管理及质量改进研究正逐步成为中 国公共管理研究的一个新领域;而中国公共服务质量改进的下一步应该重在加强理论创新,促进 公共服务质量改进的知识增长;树立质量第一理念,培育公共部门质量管理文化;实施大数据战 略,健全公共服务质量管理系统;拓展公民调查与评价,形成参与型、协作型的质量改进机制。 关键词:公共服务;质量改进;中国 中图分类号:D63摇 摇 文献标识码:A摇 摇 文章编号:0438-0460(2016)01-0058-11 回应公众更高的服务需求,改进和提升服务质量,这是当代全球公共服务实践发展的一个基本 趋势。 有如Holzer等人所言:“20世纪70年代以来,在公民外部压力的驱使下,公共部门逐渐将工 作重心转移到提供优质服务上。 于是,改进公共服务质量和提高公共部门绩效成为当代公共管理 [1] 改革的一项根本任务。冶 这种趋势在中国也不例外。 这些年来,中国政府提出了建设服务型政 府,建立基本公共服务体系,推进公共服务均等化,让人民过上幸福生活的号召。 这正是对公众更 高质量服务需求的回应,也成为从中央到地方政府治理与改革的一个重心。 与此同时,公共服务质 量管理与持续改进也逐步成为国内公共管理研究的一个新方向。 本文将在考察国外公共服务质量 管理理论与实践的基础上,评述中国公共服务质量改进的理论与实践进展及其未来走向。 一、公共服务质量改进研究的兴起与主题 从20世纪70年代开始,国外尤其是西方的学者(例如Ostrom)就开始关注公共服务领域公民 [2] 感知和公民评价的重要性,此时以公民感知为核心内容的质量管理主要在企业管理中盛行。 进 入80年代,随着新公共管理运动的兴起,公共部门大量引入企业管理的经验,通过制定服务宪章、 引入国际质量管理体系以及合同外包等方式增强公共服务的供给效率和质量。 新公共服务理论更 是将政府改革的焦点集中到如何更好地为公民提供优质的服务。 围绕这一核心目标,西方国家进 行一系列的改革与实践,逐渐形成公共服务质量改进的“推动-反馈冶式运行过程。 收稿日期:2015-07-22 基金项目:国家自然科学基金项目“公共服务质量持续改进机制的研究冶 作者简介:陈振明,男,广东潮州人,厦门大学公共事务学院、公共政策研究院教授、博士生导师;耿旭,女,江苏 连云港人,厦门大学公共事务学院博士研究生。 ·58 · 摇 摇 第1期摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 陈振明等:中国公共服务质量改进的理论与实践进展 国外的实践经验表明,公共服务质量持续改进的首要步骤就是制定公共服务标准。 西方发达 国家主要通过两种方式引入公共服务标准:一是通过“服务宪章冶给予公民服务承诺,为公共服务 供给提供基准和参照。 例如:1991年,英国政府发布的白皮书《公民宪章:制定标准》;1992 年,法 国政府颁布《公共服务宪章》;1993年9月,美国总统克林顿签署了关于制定和公布公共服务标准 的行政命令;2000年,加拿大政府颁布了《政府公共服务2000》,等。 二是引入国际标准化组织 (ISO)发布的ISO9000族质量标准体系,并结合公共部门的实际情况,制定公共服务质量标准,规 范公共服务供给流程。