橱柜销售培训.doc

目 录 (二)店面篇 3 一、行为标准 3 1、仪容 3 2、仪态 4 3、服饰 4 4、服务用语 6 5、电话服务 9 6、工作规范 10 手册使用指导说明 主要内容：员工在商场内的每一个行为动作都会给顾客留下印象，顾客对员工的印象好坏直接决定最终的购买决定，因此员工的行为标准是否统一、是否合格将直接决定商场的经营效益。本册包含商场基本商场行为标准：【仪容】、【仪态】、【服饰】、【服务用语】、【电话服务】、【工作规范】，每一项都提供了相关的基本标准、考核方法以及相关的管理检查表格等。 主要使用人：商场经理、店长、设计师、客户顾问。 使用方法： 1、店长熟练掌握各项标准并对商场员工进行培训； 2、店内建立互相检查监督机制，共同改进； 3、店长利用检查工具表按照规定对员工执行情况定期进行检查； 4、商场经理不定期抽查店长对行为标准的管理执行状况； 5、检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。 在执行过程中必须遵守相关行为标准，店长利用相关管理检查表格做好日常店面的检查工作，商场经理做好店长的执行督导工作。 (二)店面篇 一、行为标准 1、仪容 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、仪容标准 仪容 标准 脸部 干净清爽，无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物 头发 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发(比披肩头发长)要盘发，不能披发。女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发 化妆 女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不化妆 口腔 保持口气清新，不能有异味，牙齿要保持洁白，不能出现黄牙现象 指甲 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油 打香水 女员工可以打淡香水，香味不能过浓、刺鼻；男员工禁止打香水 2、仪容检查 ⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查； ⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正； ⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的仪容，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。 1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪容是否符合标准) 2、仪态 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、仪态标准 仪态 标准 站姿 收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。身体不得东倒西歪，依靠物品，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 行姿 抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 蹲姿 双脚一前一后，挺胸、收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。 坐姿 1、坐姿应端正，挺胸、收腹，双手自然放于大腿上； 2、不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。女员工严禁分腿。 指示 手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标或指引方向。 表情 要精神饱满，不能表情麻木，萎靡不振，要面带真诚的微笑，主动打招呼，交谈时应全神贯注、用心倾听、举止自然。 2、仪态检查 ⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正； ⑵、店长每天至少要检查一次员工的仪态，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。 1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪态是否符合标准) 3、服饰 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、服饰标准 服饰 标准 服装 服装 必须穿总部统一工作服，佩戴总部统一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他异味。 鞋子 穿深色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。 饰物 戒指 可以佩戴戒指，但要与佩戴规范相符合。戒指佩戴规范：食指:求偶，中指:恋爱中，无名指:订婚结婚，小指:独身。 项链 1、女员工可佩戴项链； 2、男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。 耳钉 允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。 耳环、手链、手镯、足链 不准在工作中佩戴 2、服饰检查 ⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查； ⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正； ⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。 1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工服饰是否符合标准) 4、服务用语 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、用