江海细流--营业厅全业务运营管理方案.ppt

第五篇：营业厅人员管理 §29 长袖善舞：店面经理的领导艺术 二、领导风格的多样化 1、营业员成长的四个阶段 第一阶段：低能力，高意愿 第二阶段：有些能力，但意愿低 第三阶段：能力较高，有变动的意愿 第四阶段：高能力，高意愿 第五篇：营业厅人员管理 §29 长袖善舞：店面经理的领导艺术 二、领导风格的多样化 2、营业厅经理的四种领导风格(及其优缺点) 告知式(或指令式) 推销式(或教练式) 参与式(或支持式) 授权式 第五篇：营业厅人员管理 §29 长袖善舞：店面经理的领导艺术 二、领导风格的多样化 3、不同管理的风格运用 第一阶段：低能力，高意愿(适用告知式) 第二阶段：有些能力，但意愿低(适用推销式) 第三阶段：能力较高，有变动的意愿(适用参与式) 第四阶段：高能力，高意愿(适用授权式) 第五篇：营业厅人员管理 §29 长袖善舞：店面经理的领导艺术 三、领导权威的五种层次 1、法定性权威(担任职务所获得的权力) 2、强制性权威(营业员惧怕的基础上) 3、奖赏性权威(领导者通过奖赏下属) 4、专家性权威(其知识、技能和专长) 5、参照性权威(对厅经理产生一种崇拜心理) 谢谢大家！ 第四篇：营业厅现场管理 §20 焦点转移：客户分流管理 四、客户分流策略二：调节服务供给 优化空间布局和功能调整 调整或延长营业时间 优化业务办理流程 提高营业员的业务技能和工作效率 机动台席 动态排班 营业员总动员 第四篇：营业厅现场管理 §20 焦点转移：客户分流管理 五、客户分流策略三：调节客户感知 客户等待心理分析—梅思特法则 调节客户感知的手段(十种手段) 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 一、全面客户投诉分析 投诉客户的需求 感性需求(尊重、倾诉、愉悦) 理性需求(了解问题、解决问题、得到补偿、希望改正失误) 投诉客户的分类(发泄型、求尊重型、求偿型) 客户投诉的原因(公司的、客户的) 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 二、客户投诉处理原则 处理客户投诉时应遵循的原则(处理的宗旨) 客户第一原则 立即响应原则 持续反馈原则 明确时限原则 超越期望原则 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 三、客户投诉处理原则 LSCIA投诉处理法 倾听(Listen to) 分担(share) 澄清(Clarify) 陈述(Illustrate) 要求(Ask) 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 四、客户投诉处理艺术 “四换”策略(当事人、场地、思维、时间) 3F策略(客户的感受、别人的感受、发觉) 回形针策略 “三先三后”策略 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 五、投诉处理中常犯的错误 不适当的幽默 说得太多 “地球人都知道”综合症 不专业的表现 把问题踢给其他人 说了不该说的话 第四篇：营业厅现场管理 §22细水长流：现场巡视管理 一、巡视时间及内容 营业厅以理、值班经理巡视两次： 巡视内容包括：硬件环境和软件环境 巡视软、硬环境时应分别注意 二、巡视方法 眼看、听声、 鼻闻、询问、体验 三、巡视表单 第四篇：营业厅现场管理 §23紧急应对：突发事件管理 一、突发事件管理三原则 各司其职、协同作业 树立意识、训练有素 预防为主、紧急应对 二、业务突发事件处理 重大离网事件；业务量激增；系统、基站故障 第四篇：营业厅现场管理 §23紧急应对：突发事件管理 三、行政突发事件处理 领导视察；来访考察；媒体采访 四、自然灾害突发事件处理 地震；台风、水害；雨雪天气 五、安全事件处理 火灾；抢劫；盗窃；斗殴；强行闯入；爆炸物；威胁(恐吓 ) 六、其他突发事件处理 第五篇：营业厅人员管理 §24醍醐灌顶：员工绩效沟通 一、绩效沟通与绩效管理循环 绩效计划阶段的沟通 绩效实施阶段的沟通 绩效考核阶段的沟通 绩效改进阶段的沟通 绩效管理 第四篇：营业厅人员管理 §24醍醐灌顶：员工绩效沟通 二、绩效沟通的契机 三、绩效沟通的形式(正式和非正式) 绩效面谈的步骤： 面谈前准备 约定时间和地点 营造一种和谐的谈话气氛 说明讨论的目的、步骤 正式面谈 建设性的结束 第四篇：营业厅人员管理 §24醍醐灌顶：员工绩效沟通 四、GROW绩效沟通技术 四个沟通步骤目标设定；检查现状；选择；何事、何时、何人以及愿望) 五、两种有效的反馈方式 1、BET反馈模型(行为，贡献，感谢) 2、BEST反馈模型 (描述行为，表达后果，征求意见，着眼未来) 第五篇：营业厅人员管理 §25 情感漩涡：压力与情绪管理 一、认识压力和情绪 压力与压力源 营业员的压力来源（四个方面：工作、家庭、社会、自我） 压力源 压力----情绪反应模型 压力与绩效的关系（两者呈倒