Internet呼叫中心在电力系统中的应用.pdf

第 27 卷第 3 期 IS SN 1006- 0 170 2007 年 9 月 FUJIAN DIANLI YU DIANG NG CN 35- 1174 / TM Inter n et 呼 叫 中 心 在 电 力 系 统 中 的 应 用 李 捷 ( 福建省 电力有 限公司营销部, 福建 福州 350003) 摘要 : 针对 电力系 统在业 务方面所 面 临的 问题 , 提 出 Intern et 呼 叫中心技术 的服 务形 式在 电力系 统 中应 用的 解决方案, 并有机融合原有 电力系 统的传 统呼 叫中心, 形成 一个无缝平 台, 为 电力客户提供 良好的服 务。 关键 词: Internet ; 呼叫 中心; CTI ; 座席代表 中图分类号 : TM73 文献标识码: B 文 章编 号: 1006- 0 170( 2 007) 03- 0053- 03 Internet 呼叫 中心是集 成了 Internet 应 用 的多媒 1 引言 体呼 叫中心 。与传 统的呼叫 中心相 比, 它以 WWW 互联 网作 为信 息仓 库的 同时, 又可 以给客户提 接入 为主 , 为客户提供 了一个 可访 问的 Web 服 务 供 周到、快捷 的服 务, 使 客户 足不 出户便能享受 到互 器。Internet 网络 的引入 , 把 其所 具有 的丰 富 的信 息 联 网所 带来的方便。基 于 Internet 的呼 叫 中心应 用 资源 和强大 的功 能赋 予呼 叫中心。Internet 呼 叫中心 到 电力 系 统中, 可 以利用 电子 邮件 、文本交谈 、座席 的核 心是网络语 言的传输 , 目前均采用 H.32 3 标准 。 代表 回复 、互联网 电话 等多种形式为客户提供服 务。 由于 H .32 3 标 准 为 LAN、Intranet 、Internet 上 的 语 中 国网 民人数众 多, 利 用 电力 Internet 呼叫 中心, 可 言、数字、多媒体通信 提供 了技 术支 持和保证 , 因此 , 以为广 大客户提供便利 的服务 , 从而解决报 修 、报 所有基 于 Intern et 网络 的呼 叫 中心都把 它作 为集 成 装 、投诉 、咨询 、缴 费等 效率低下 、人力物力浪费而客 的标准 。 户仍 不满 意的焦点 问题 。 图 1 右侧 是传 统 呼 叫 中心部分, 左 侧 为基 于 本 文介绍将 Internet 呼 叫 中心应 用于 电力系 统 Internet 的呼 叫中心所特 有的连接 设备。其中, 关键 的方法、电力 系统 呼叫 中心 的功能及其 展望 。 部分为 Intern et 呼 叫管理服务器( ICM) 和 电话 网关 。 ICM 服 务器 起接 续控 制、过程监控的作用 ; 电话网关 2 Intern et 呼叫中心的结构 提供模 拟话 音 到 IP 数据 包 的转 换 , 采用 H.323 协 图 1 基于 Int ernet 的呼叫中心结构图