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2oo8年第 ll期 《贵州电力技术》 (总第 l13期) 优质客户服务管理技巧 遵义供电局 章达慧 [563ooO] 供电企业服务质量的好坏，往往 由于服务的无 式，还是使用电能；是以电能为主，还是以其他的能 形而难 以准确判断。由于垄断性质，缺少直接的市 源为主，售前服务技巧都将极大地影响客户的选择 。 场竞争压力，因为没有市场上的 “同行”进行对比， 售前服务中使客户感到信任是赢得客户的基础。 更是难以评判服务质量的高低。随着市场经济的发 售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的 展，垄断企业应该像竞争性企业一样，必须建立以客 服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核 户为中心，始终保障终端客户用电需求的核心价值 收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用 观。从客户的角度来思考如何提高服务质量，提高 电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态 服务技巧成了提高供电企业服务品质的关键。 度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提 供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服 1 服务技巧的分类 务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问 在当今市场经济活动中，所有的服务活动都要 题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。 通过一定的手段表现出来。不讲技巧的服务活动， 在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责 其工作效果也将大打折扣。技巧是一种服务的艺 任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用电 术，而不是一种管理的方法。技巧也不是一成不变 呵护了。应清醒认识到：获得一个新客户的成本比 的。与其说技巧属于管理范畴，不如说它是一门创 保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使 造的艺术。 客户感到满意是赢得客户的保证。 供电企业拥有广大的客户群体，服务技巧直接 售后服务：指企业在用 电后，通过开展各种跟踪 影响着客户服务的效果。服务技巧按服务过程划 服务改进客户用电质量的活动。主要包括 ：受理客 分，即以发生电能交易为分界点，分为售前服务技 户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保 巧、售中服务技巧和售后服务技巧。按服务功效，分 证、操作培训等。 为提高型服务技巧和补救型服务技巧。 在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的 服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为电力 2 售前服务、售中服务、售后服务技巧 员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经 从最初的问讯到销售前建议再到售后服务的每 从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到95598免费 一 个阶段中，高质量的服务技巧至关重要。 服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作 就售前服务，是指电力客户 自具有用电意向到 培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方 装表接 电过程中，供 电企业所提供的服务。主要包 面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影 括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场 响到客户满意度 ，还可以对 电能销售 中出现的失误 勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、