供电企业客户满意度指数模型及改进研究.pdf

维普资讯 第34卷 第 1期 要繁电力 Vo1．34 No．1 EastChinaElectricPower 2006年 1月 Jan． 2006 供电企业客户满意度指数模型及改进研究 吴英姿 (上海市电力公司 市东供电公司，上海 200122) 摘 要：介绍了供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型、设定满意度指标体系所遵循的原 则以及上海电力公司客户满意度测评的指标体系，并对现有满意度的方法在实际应用基础上的进行总结分 析，提出改进和完善的基本思路。 关键词：供电企业；顾客满意度；服务质量体系模型；评价机制 作者简介：吴英姿(1970一)，女，工程师，市场营销部主任，主要从事城市用电管理工作。 中图分类号：F274 文献标识码：B 文章编号：1001-9529(2006)O1-0076-03 Customersatisfactionindexmodelforpowersupplyenterprisesanditsimprovement WU Ying—zi (ShidongPowerSupplyCompany，SMEPC，Shanghai，200122，China) Abstract：Thecustomersatisfactionindex(CSI)modeladoptedforcustomersatisfactiondegreeevaluationimplemen— tedbypowersupplyenterprises，theprinciplesforestablishingtheCSIsystem ，andtheindexsystemofrcustomersat— isfactiondegreeevaluationinSMEPCareintroduced．ThecurrentCSIevaluationmethodsaresummarizedandana- lyzedbasedonpracticalapplication，andimprovementsuggestionsareputforward． Keywords：powersupplyenteprrise；customersatisfactiondegree；servicequalitysystem model；evaluationmecha— nism 的吻合程度如何，从而所产生的顾客对企业的满 1 顾客满意度 意度 。 “顾客满意度”指企业不是单纯了解顾客对 顾客满意度指数 (CSI) 首先是 由设在美 所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的 国密西根大学商学院的国家质量研究 中心和美 满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求 国质量协会共同发起并研究 ，站在用户的角度 劳永逸。 缺乏沟通，导致绩效管理达不到促进企业战略 目 一 方面，企业信息系统对绩效管理工作的支 标实现的作用。 持情况，可以作为评价企业绩效实施能力的依据。 5 结束语 目前某些电力企业信息沟通存在着极大障碍，部 门间信息难以共享，信息系统基础设施落后或所 目前我国许多电力企业已经认识到绩效管理 使用的管理系统