医院医护人员礼仪培训.doc

医院医护礼仪培训 培训时间2－5天（根据训练强度调整） 培训要求： 男女员工一律着工装参加培训，形象整洁。 授课对象： 医院管理人员与医护人员 课程目标： · 树立医护管理人员形象 · 检验待患诊护工作规范 · 增强管理人员责任意识 · 端正管理人员服务态度 · 利用礼节待患树立行业形象 课程意义： 培训从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重要的意义的。 医护人员的精神面貌和行为要求 服务意识与服务态度 职业与企业的关系 医患服务中需要的行为礼仪 患者接待中的沟通方式…… 微笑的原则和以及微笑的练习 表情的使用规范和禁忌 职能部门接待礼仪与办公礼仪常识 接待准备：环境准备、心理准备； 接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪…… 礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、 公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌…… 医护人员职业仪态训练 标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰、 与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象…… 仪　　态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势，面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。 医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。 1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。 2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。 谈　　话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。 1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。 2、待患交谈内容适当：不谈论个人家庭、私人问题；谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。 3、词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 医护团队管理、团队沟通与协作 团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、 学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试…… 团队概念 什么是团队 队员具有哪些品质 学雁群飞舞 团队协作的测试游戏：团队领袖 团队角色诊断 角色测试：在团队中你的角色 角色分析：不同角色的特征 团队活动：共同的任务 共同分析：影响群体决策的因素 个人性格测评建议 合理看待医患的冲突 什么是冲突 医护人员如何看待和理解医患冲突 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪 有效冲突和有害冲突的分水岭位置 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢 高效绩团队与沟通 构成沟通的要素 合理有效的沟通态度 倾听的重要—50％的成年人不懂倾听 沟通游戏：你画我画 ★模拟训练与考核（重要考核部分）