县级95598客户服务系统实用化标准的设置.pdf

2009年第7期 《贵州 电力技术》 (总第 121期) 县级95598客户服务系统实用化标准的设置 ／ 安顺供电局 黄 娟 [561000] 摘 要 农网改造的实施 ，扩大了县级电力公司的服务范围，使县级电力公司的客户数骤增，在县电力公司推广应 用95598客户服务系统，利用其计算机全过程闭环管理与监控的作用，广大农村电力客户也享受到优质的电力服 务，而这其中的关键是要让县级95598客户服务系统实用化。本文从安顺供电局县级95598客户服务系统几年来 的实用化进程着手，对县级95598客户服务系统实用化标准的设置进行了探讨。 关键词 县级95598 实用化 标准 设置 1．4 县级电力公司95598系统缺乏监督体系 引言 部分县级电力公司没有将95598系统运行纳入 农网改造后，安顺供 电局所属 8家县级 电力公 公司的管理之中。使95598系统 自身运行管理极为 司总用民客户数达 47．51万户 。从 2004年5月起， 松散，发挥不出95598系统对优质服务的促进作用。 安顺供电局投资240万元开始建设县级95598客户 在对县级 95598系统应用进行实地检查中发现，部 服务系统 (以下简称县级95598系统)。为促进县 分县公司座席人员随意长时间暂停，有的甚至上班 级 95598系统的实用化，从建设阶段开始 ，在没有经 后一直暂停至第二天交班，人为中断了十几个小时 验可以借鉴的情况下，安顺供 电局便根据根据 《贵 的95598对外服务。通过对座席与客户的通话录音 州省电力95598客户服务系统实用化验收标准》黔 查听，还发现存在不同程度的漏派工、咨询未回复、 电营策[2002]198号文，于2004年 10月制定了 《安 客户反映的问题未落实便销单，有的甚至将回访时 不满意的结果在系统里设置为 “满意”。 顺供电局县电力95598客户服务系统实用化验收标 1．5 县级95598座席业务素质欠缺 准》。在此后的三年间，安顺供 电局先后于2006年 县公司座席人员对有关电力专业知识、法律法 5月、2007年3月，对县级95598系统实用化标准进 规、营销知识、业务流程不熟悉 ，业务单分析能力及 行了大的修订，并在实际应用中极大地推进了所属 意识也不强，而县公司对座席人员的培训也未跟上 。 县电力公司95598系统的实用化。 2 县级 95598系统实用化标准关键 点的 1 县级95598系统应用中存在的普遍问题 设置 1．1 部分县级电力公司领导重视程度不够 《县级95598系统实用化标准》对各县公司 95598是一个系统工程，如不能有效提高县公 95598系统的推广应用将起到决定性的引导作用。 司领导的认识，将影响到相关工作实施的效果，造成 安顺供电局结合县公司应用中存在的问题，抓住关 工作主动性不强，“等、靠、要”思想较严重。 键点，在 2004年版实用