发电工程设计服务管理研究及对策.pdf

茸h ■ ：八 -．J_ 质量管理 发电工程设计服务管理研究及对策 咖蕊鹏咖岫 发 电工程设计服务管理 研 究及对策 何余满 (华北电力大学， 北京 102206) 摘要：本文通过发电项 目设计各阶段分析，明确各阶段服务主要内容，阐述发电项 目设计售后服务流程， 通过对售后服务收集的信息、顾客满意度调查的意见的统计分析，结合服务质量差距分析，找出发电项 目 设计全过程服务管理现阶段存在的不足，指出改进方向，并制定了有针对性的管理改进措施。 关键词：发电；设计；服务管理；对策。 中图分类号：F406 文献标志码：C 文章编号：1671—9913(2009)03—0065·07 Study＆CountermeasureonWhole ProcessServiceManagementofPowerPlnatProjectDesign HEYul．man (North-CHINAElrctricPowerUniversity,Beijing102206，China) Abstract：Thispaperidentifiesthemainservicecontentsofvariousstagesandexplanishteaftersaleserviceflow ofpowerplantprojectdesignbyanalyzingthevariousstagesofthermalpowerplnatprojectdesign．Itseeksoutthe issuesinpresentstageofwholeprocessservicemnaagementofpowerplnatdesing byanalyzingtheinformation ofaftersaleserviceandcustomersatisfactionincombinationwiththerelatedservicehteoryandServiceQuality Mode1．Thepaperalsodiscussesindetailhtemeasurestobetakennadcomesupwithsomeconcreteadvices． Keywords：powerplnat；design；servicemanagement；countemr easure． 1 概述 收集到的意见和建议，第三方顾客满意度调查 改进意见等分析电力设计企业从事发电工程设 经过电力建设高潮期的锤炼，电力勘测设 计时应关注 的主要质量 问题和改进措施。 计企业的技术水平、设计手段、管理能力普遍 增强，生产能力大大提高，行业产能出现了部 2 客户意见现状分析 分过剩 。2008年下半年以来，我国受经济危机 2002年至今，浙江省电力设计院售后服务 的影响，用电量增速减缓，电源建设规模有所 中心已经走过 了七年的历程，通过设计走访等 减少，随着单机容量的增大，新建火力发 电厂 形式，先后走访了浙能兰溪 电厂(4×600MW)、 (简称火电厂)的数量也将减少，电力勘钡设《计市 国华宁海电厂(4×600MW)等l6个火力发电工程 场竞争变得 日异激烈。 现场 ，包括业主 、监理 、施工、安装等在内的 电力勘测设计企业要在火力发 电厂设计市 50多个单位，收集了220余条顾客意见和建议， 场竞争变得异常激烈的情况下保持竞争优势， 通过售后服务记事单、售后服务简报等并闭环 设计服务水平的好坏起