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活动的内容掌握清楚 提供活动信息、 活动的方式、 地点、时间等 销售技巧的培训 消费心理——目标客户、潜在客户心理 消费心理学(Consumer Psychology) 消费活动中 心理现象 行为规律 消费活动： 既包含了心理活动又包含了消费行 为。 消费行为： 消费时对于商品或服务的消费需要 消费心理: 消费时的所想所思 消费心理与消费行为的关系 研究对象 1）市场营销活动中的消费心理现象。 2）消费者购买行为中的心理现象。 3）消费心理活动的一般规律。 研究内容——影响消费心理的条件 内在条件 个性心理 心理活动过程 外部条件 社会环境 消费群体 消费态势 商品因素 购物环境 营销沟通 开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购 明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明 营销沟通——发现消费心理 我们的对策：观察法、谈话法 客户的表现 青年人消费心理 1)追求时尚和新颖 　　 2)表观自我和体现个性 　　 3)容易冲动，注重情感 　 老年人消费心理 1)富于理智，很少感情冲动 2)精打细算 3)坚持主见，不受外界影响 4)方便易行 5)品牌忠诚度较高 女性消费心理 1)追求时髦 2)追求美观 3)感情强烈，喜欢从众 4)喜欢炫耀，自尊心强 服务技能——服务的技巧与把握 1.态度真诚，不欺骗、不冷落、不强迫。 2.笑脸相迎，礼貌问候，可以从闲话家常来拉近距离，再进而进入介绍。 服务技能——服务的技巧与把握 运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客有效地传达信息充分运用肢体语言 ，所谓的“ＦＡＢ”就是特点、优点、利益、导购在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。 举例分析 导购推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。 怎样运用“ＦＡＢ”的技巧 1.做个出色的“演员”： 服务的过程可比为演出的过程，导购也是服务人员，在这个过程当中，导购、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都密切相关，但是担任主角的是一线的导购。 2．对商品充满信心 3．避免太过激进 4．正确地对待失误 举例分析 导购在介绍新型冰箱时，要肯定地说，根据测试这种冰箱比普通型冰箱能节省 30%的电，注意要明确表示，而不能用 “ 可能、大概、应该 ” 等含糊不确定的词语。 　 举例分析 导购在介绍冰箱优点时说可以省电 50%，但实际上是30%，那么，导购要勇于承认错误，马上修正错误并予以道歉。不然，顾客会认为导购是有心欺骗，从而对其所推销的商品也产生怀疑。 有效地传达信息 1．提及所有的利益 ◆强化顾客的印象； ◆打消顾客可能产生的怀疑。 举例分析　　 商场作促销活动，买一台冰箱，赠送一台电饭锅，尽管顾客可能知道这项利益，导购也应该在顾客选购冰箱时，对顾客再次说明。 2．使用顾客容易听得懂的语言 3．要考虑顾客的记忆储存 根据统计学的研究，顾客最多只能同时接收六个概念。 4．创造轻松的气氛 不同的沟通方式产生不同的效果 电话交谈 20% 1 当面推销 50% 2 顾客参与谈论 70% 3 充分运用肢体语言 语言7% 语调38% 身体语言 55% 语言、语调、 肢体语言 的作用比例 小事例 　美国一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。体态语言学家讲着讲着，突然停止，并且要求参会者保持他们正在采取的姿态。结果，有 90%的人采取了标准的双臂交叉姿态，可见，人们听到不喜欢、不感兴趣或有威胁的话时，往往采用双臂交叉抱在胸前的姿势。 分析 事例说明双臂交叉抱在胸前，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。相反，当人们表示喜欢、感兴趣时就很少双臂交叉，而是身体前倾，表示接近或亲近。 实际上，面部表情、手势和身体动作是互相配合、形为一体的。这些动作往往都反映了真实的心理变化，帮助我们更好的接受信息。 自检 回想自己在销