基于“业务属性—业务流程—服务接触”的供电业务服务质量评价.pdf

第37卷 第2期 亮莱电力 Vo1．37 No．2 EastOhinaElectricPower Feb． 2oo9 2009年 2月 基于 “业务属性一业务流程一服务接触”的 供电业务服务质量评价 张 毅，周文瑜，陈海燕，曾 鸣 (华北电力大学 工商管理学院，北京 102206) 摘 要 ：从 “供电服务业务属性分析一具体业务流程分析一供电服务接触分析”三维分析角度建立了供电企 业专项业务评价体系，采用因子分析法进行了实证分析，说明了具体评价过程，并证明了其有效性。给出了供 电服务质量改进的方向及管理重点。通过此评价体系在国内某供电企业中的应用，对该地区供电服务质量改 进提供了指导。 关键词 ：供电企业；服务质量评价体系；SEVEQUAL；服务流程；服务接触；质量改进矩阵 作者简介：张 毅 (1973．)，男，博士研究生 ，研究方向为电力企业经营管理及调度运行。 中图分类号：TM-9；F407．61 文献标志码 ：A 文章编号：1001-9529(2009)02-0339-04 Evaluation ofservicequalityforpowersupplyenterprisesbasedon “serviceattributes，workflows，and interactivecontacts’’ ZHANG Yi，ZHOU Wen—yu，CHEN Hai—yan，ZENGMing (SchoolofBusinessAdministration，NorthChinaElectricPowerUniv．，Beijing102206，China) Abstract：TheservicequMi~ evaluationsystem forpowersupplyenterpriseswasconstructedbasedon thethree-di- mensionalanalysisof “serviceattributes，work flowsand interactivecontacts”．With thefactoranalysismethod， demonstrationofthesystem wasanalyzed topresenttheevaluationprocess．Byusingthesystem ，thedirection of servicequalityimprovementcouldbeobtained．Applicationofthesystem inapowersupplyenterprisesprovedthe system effective． Keywords：powersupplyenteprrise；servicequalityevaluationsystem；SEVEQUAL；workflow；interactivecon— tract；quality-improvingmatrix 国家电网公司积极制定了相应措施来推动供 “供电服务业务属性分析一具体业务流程分析一 电服务质量的改进工作 ¨。J。但关于供 电服务质 供电服务接触分析”三维角度构建供电企业专项 量评价，国内外所做的研究多数以框架为主。本 业务测评体系。 文根据我国供电服务的特点，从供电服务人员、供 y=服务质量属性分析：SEVEQUAL5+2模型 电服务支持系统、电力客户三者的交互作用进行 分析，从 “供电服务业务属性分析一具体业务流 程分析一供 电服务接触分析”三维角度，建立一 套供 电服务专项业务评价体系。 1 供电企业专项业务测评指标体系的建立