基于模糊熵综合评价法的供电服务质量对比分析.pdf

GUANL、SH、JIE 锋 理 弛 界 爱琵 |≥i l | 基 于 模 糊 熵 综 合 评 价 法 的 供 电 服 务 质 量 对 比 分 析 崔拓伟 ，戚 伟 ，曾 鸣 ，卢键明，傅渝洁 (1．华北电力大学工商管理学院，北京 102206；2．萧山供 电局，浙江杭州 311200) 0 引言 1 内外部供电质量评价指标体系的建立 电力体制改革使供 电企业面临着复杂多变的市 1．1 外部评价指标体系的建立 场形势。市场供求关系的转变、客户地位的提升，使 客户对供电服务进行外部评价 ．首先需要选取 供电企业 由电力生产和使用的管理者，转变为 电 影响服务质量的因素作为评价指标。影响用户对服 力经营者和客户服务者 。供 电企业逐步 由 “管理客 务质量感知的因素可归纳为5个方面，即服务的有形 户”向 “服务客户”转变 ，以客户为中心 、为客户提 性、可靠性、响应性、保证性、移情性 。在确定供电 供全方位服务的思想初步树立。以计划体制为核 服务质量外部评价指标体系时。从服务人员本身业 心的电力供应价值链，正逐步转向以满足客户需 务素质、提供服务效率、服务态度、是否为客户着想 求为导向、以改进服务质量为 目标的供 电服务价 (包括方便客户)、减少工作差错 、履行承诺等影响供 值链。 电服务质量的因素出发，评价供电企业的服务质量现 对供电企业当前的服务质量进行科学的客观的 状围。 评价，一方面使供电企业发现不足与缺陷，提高供 电 1．2 内部评价指标体系的建立 服务质量，不断改革创新的要求；另一方面也为供电 内部评价主要包括服务过程的评价与服务能力 服务质量的监管提供 了合理的依据。 的评价，其中供 电服务质量过程的评价指标主要是 以往的文献对于供电服务质量评价的研究主要 建立在与客户发生接触的环节上。针对不同的业务， 是采用综合评价的方法对供 电质量的一系列指标进 通过流程分析，筛选 出和客户联系紧密并且接触频 行评价，最后得出对一些指标的评价情况 I。现代 繁的节点设立评价指标 。 服务质量管理理论认为顾客对服务期望与感知服务 绩效之间存在差异 ，本文根据该理论将供 电服务 2 内外部供电质量评价模型设计 质量综合评价分为内部评价与外部评价，其中外部 评价主要是从客户的角度进行评价，内部评价主要 2。1 外部评价模型设计 是指供电企业服务过程和服务能力的评价。通过 内 2．1．1 熵权法确定权重 外部的综合评价与对比，可以找出客户对供电服务 在权重设置方面，较常应用的有专家主观赋权 的关注点以及客户需求期望与实际的供电企业服务 法、层次分析法、模糊层次分析法，这些方法的关键 绩效之间的差距 。 点在于专家对各指标的打分，在指标一致性方面存 在较大的困难 而熵权法是一种客观评价方法，其实 收稿 日期：2009—09—26 作者简介：崔拓伟 (1985一)，男，湖南益阳人，硕士研究生，从事电力市场理论和应用方面的研究工作。 管 理 视 界 GUANLISHIJIE 质是如果某指标值在各被评价对象之间的差异较 专家评分法，就是由多位专家分别对同一组评价指 大，其分辨能力就较强，包含的信息量也较多，它在 标的重要程度进行评分 。专家具有丰富的实际工作 综合评价 中所起的作用就大，其权数也应较大l6_7l。 经验，了解各项业务的运作流程和服务质量评价中 所