5.餐饮服务品质管理.ppt

餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量管理的意义 什么是服务质量？ 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。 服务：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。 服务需求：被服务者即顾客的需求。 提高服务质量的意义 （1）服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线； （2）提高服务质量是市场竞争的需要； （3）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志； 二、餐饮服务质量的特点和内容 餐饮服务质量的特点 （1）构成的综合性； （2）评价的主观性和一次性； （3）内容的关联性。 餐饮服务质量的内容 （1）服务设施设备质量 （2）环境质量 （3）实物商品质量 （4）服务员质量 ①礼节礼貌 ②服务态度 ③安全卫生 ④服务技能和效率 三、餐饮服务质量管理的原则 原则 （1）质量效益 （2）“顾客至上” （3）系统管理 （4) 预防为主 （5）以人为本 （6）实事求是 （7）不断改进 顾客最常抱怨的服务项目 （由高到低） （1）顾客停车的方便性 （2）餐厅内部的动线 （3）餐饮服务水平 （4）餐饮价格和附加服务的提供 （5）餐厅环境氛围 （6）餐厅员工的服务态度 （7）食物的质量和制备方法 （8）餐厅外部的景观 （9）餐厅供餐的速度 （10）餐厅服务的次数 顾客最常称赞的服务项目 （由高到低） （1）餐饮服务水平 （2）食物的质量和制备方法 （3）餐厅员工积极帮忙的态度 （4）餐厅环境的卫生 （5）餐厅环境的整齐 （6）菜肴的分量 （7）餐厅员工的外在修饰 （8）餐饮服务的次数 （9）抱怨的处理 （10）餐饮价格和附加服务的提供 四、餐饮服务质量的分析 餐饮服务质量分析的内容 （1）餐饮服务质量的水平分析 （2）餐饮服务质量的稳定性分析 （3）餐饮服务质量的问题分析 餐饮服务质量分析的方法 (1)PDCA方法 Plan(计划)：提出企业在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标， 并制定相应的标准。 Do(实施)：根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 Check（检查)：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。 Action（处理)：对发现的服务质量问题予以纠正，并提出改进建议。 此为循环往复的动态过程。 1.对服务质量现状评估，找出对服务 品质影响最大的主要问题。 2.运用因果分析法分析质量问题产生 的原因。 3.从各类问题中找出主要原因。 4.找出首先要解决的质量问题，明确 目标和要求，提出具体措施。 5.按照目标和措施落实计划。 6.运用各种措施检查质量是否提高， 分析各措施效果。 7.对已解决的问题提出巩固措施，使 之标准化；未解决的问题，总结经 验教训，提出改进意见。 8.提出新一轮未解决的问题，并将其 转入下一个循环解决过程。 ABC分析法 步 骤： （1）确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等如实反映质 量问题的数据。 （2）根据质量问题如实画出排列图。 （3）通过各类问题所占比例分析出主要问题。 （4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之。 五、餐饮服务质量的控制 餐饮服务质量控制的基础 （1）建立服务规程 （2）收集质量信息 （3）抓好员工培训 餐饮服务质量控制的方法 预先控制 （1）人力资源的预先控制 （2）物资资源的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制 现场控制 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 反馈控制 信息反馈系统 内部系统：信息来自服务员和经理等有关人员。 外部系统：信息来自顾客。 培训之餐饮服务质量管理 培训之餐饮服务质量管理 * *