客户关系管理（上）.ppt

客户关系管理（上）Customer Relationship Management 工商管理系黄琳 引例：CRM－－从批萨开始 ..\CRM－－从批萨开始.doc 他们想要什么？ 销售人员 ： 营销人员 ： 服务人员 ： 客户： 经理人员 ： 谁不拥抱客户，他将必败无疑！ 1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵  1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 1.2客户关系管理的产生与发展(P.9) 对CRM的主流认识 第二章 客户 学 习 目 标 学习本章的内容，首先要掌握什么是客户，客户与消费者 有什么区别，了解按照不同的标准可以将客户分成那些类 型，重点要求掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值，同 时，要求掌握客户盈利率分析的方法。通过对以上知识的系 统学习，加深对客户在CRM体系中的重要作用的理解，以维 持良好的客户关系，提高企业经营效益。 本 章 结 构 2.1客户的概念 2.2客户的分类 *2.3客户的满意度 *2.4客户的忠诚度 *2.5客户价值 2.6客户盈利率分析 2.1客户的概念 谁是我们的客户？ 最有利润的客户是谁？ 顾客(CUSTOMER)与消费者(CONSUMER)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次 2.2 客户的分类(P.21) 1.按客户的重要性分类 2．按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新 客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 客户金字塔 2.3客户的满意度（CUSTOMER SATISFACTION) 2.3.1 客户满意的概念和内容(P.23) 客户满意度指标公式： c—客户满意度 b—客户对产品后服务所感知的实际体验 a—客户对产品或服务的期望值 客户满意战略的内容包括： 站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面 十分重视顾客的意见 千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员” 建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 2.3.2 影响客户满意度的主要因素 客户满意度是客户建立在 期望与现实基础上的、对产 品与服务的主观评价，一切 影响期望与服务的因素都有 可能影响客户满意度。 2.3.3 客户满意度的调查与评价 2.3.5客户满意或不满意的表达模型 2.3.6如何提高客户满意度 提高客户满意度需要企业长期不懈地努力。企业应建立一种机 制，保证客户满意度处于非常满意或满意水平，即使出现小问题， 也能很快补救。采用“客户关系管理系统”可以在制度、程序方面 保证客户满意度不断提高 2.4客户的忠诚度(CUSTOMER LOYALTY) 2.4.1客户忠诚度的意义(P.30) 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势 满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持 忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为下面几个因 素： 2.4.2如何判断忠诚客户 客户忠诚的考察维度 行为维度 认知维度 客户忠诚的进化机理 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 2.5客户价值 2.5.1 客户价值与客户关系价值的含义（P.32) 1．客户价值的方向定位 2．客户价值与客户关系价值区别 “为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客 户忠诚度，实现客户挽留”，因此，从长期看来，为客户创造价值 有利于增加客户为企业创造的价值 2.5.2有关客户价值的讨论 1．客户