危机处理与媒体公关（进阶）.pdf

危機處理與媒體公關 1/17 主講人 ：葉毓蘭 危機處理與媒體公關 （進階） 壹、 危機的基本概念 根據韋氏大字典的定義 ，危機一件事 「轉機與惡化的分水嶺」，是 「決定性的一 刻」和 「關鍵的一刻」，也是生死存亡的關鍵」 。危機是組織因內 、外環境因素 所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件;易言之，危機就 是在無預警的情況下所爆發的緊急事件 ，若不立即在有限時間內做成決策 ，將危 急的因素控制或排除 ，極可能對個人或組織的生存或發展造成重大的威脅 。不論 危機的意義如何被界定 ，其通常都具有三項共同要素 ： (1)危機乃是未曾意料而 倉促爆發所造成的一種意外。(2)威脅到組織或決策單位之價值或目標。(3)在情 況急遽轉變之前可供反應的時間有限（Hermann, 1969 , 64 ）。 危機具有下列幾項特性： 一、 危機的形成具有階段性 ：通常可分為危機警訊期 、危機預防／準備期、 危機遏止期、恢復期與學習期。 二、 危機具有威脅性 ：威脅性的強弱端視可能受到損失價值的大小而定 ，而 此類的認定過程全依決策者的認知而定。 三、 危機具有不確定性 ：包括狀態的不確定 、影響的不確定 、反應的不確定 等 ，此三種特性正是對管理者的能力及組織的應變措施形成一種極具挑戰性 的考驗。 四、 危機具有時間上的緊迫性 ：當危機突然發生時 ，決策者必須立即能對情 境作出適當的反應 ，往往在時間的壓力及資訊不足的情形之下會影響決策的 品質。 此外 ，亦有所謂 「二因、三型 、四意 、五變」的說法 （劉廷揚，1998） ，有助於 我們瞭解危機的特性，以便因應： 二因：指危機形成的原因，可分為外部 vs.內部以及自然 vs 人為危機兩大類。 任何團體都有來自內部的危機，而且常因為認為只要是衝突都是有害的錯誤觀 點 ，或因來自外界的壓力 ，明顯而急切的外部衝突 ，而使內部危機沒能受到應有 的重視 ，未能適時加以因應解決 ，反而成了最後致命的危機 。當然 ，如果內部外 部的危機同時出現 ，帶來的災害可能更加嚴重 。此外 ，有些危機是由於自然現象 或災害造成的，例如 2005 年夏的海棠、瑪莎颱風帶來的豪雨成災，對於農業造 危機處理與媒體公關 2/17 主講人 ：葉毓蘭 成嚴重影響，造成的蔬果價格飆高，物價指數的惡化，對於台灣社會大眾的生活 都是不同的危機，而2004年底東南亞的大海嘯，則使許多國家的觀光旅遊業遭 到重挫。 但是，這些自然危機在許多時候是無法和人為的危機所帶來的震撼相 提並論的，如2001年發生的911恐怖攻擊事件，甚至由希特勒和日本軍國主義 者所掀起的第二次世界大戰，主要便是人為因素引起的危機。 三型：以型態來論，危機可以分為三種，分別是： 一、「突變型」--內部突然轉變形成的； 二、「衝擊型」--由於外在的衝撞所產生的危機；以及 三、「破壞型」--通常是由於對平衡狀況的破壞所引發的連串危機。 四意：危機的發生，必定有其潛藏的原因，就像感冒的病毒常常是早已潛 伏在我們體內，一旦外界環境變化或我們的抵抗能力轉弱，不足以壓制其活 動時，便會發病；會引發危機的種種潛藏原因，在某些情況下，也特別容易 活躍起來而爆發危機。陸炳文認為，最容易遭遇危機的四種時刻，都與「意」， 也就是我們的心理狀態有關，分別是： 一、 意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起危機； 二、 得意忘形。一旦高興的過了頭，就很容易樂極生悲，反而招來危機； 三、 心灰意冷。面對挑戰時，不但未能奮力迎擊，反而鬥志全無，只會做新亭 對泣，怨天尤人，如此則嘆息的愈多，危機愈多。 四、 粗心大意。凡事無所謂、不在乎，或不肯用心時，便會產生危機。 五變：除了心理狀態上的「四意」外，外在的五種變化容易產生危機的狀況： 一、 大小互變：原來勢力強盛的，逐漸衰弱下來，固然是明顯的危機；而原 來力量較弱的，突然勢力大增，也可能潛藏著更兇險的危機。政黨政治成型 後，每一次的選舉都會有政黨勢力消長的情形，對於落敗的政黨，由於募款 不意，經營也產生了極大的危