淘宝顾客的管理和维护.ppt

首先如何建立 和提高售后服务 建立和提高售后服务 选择适合自己的售后服务方式 邮件、电话中用词和语气 与买家的沟通技巧 如何对待中评和差评 如何维护忠实买家 忠实买家的维护： 忠实买家的维护： * 华南网商学院讲师天采 2008年06月10日 当我们顺利完成一笔买卖的时候，购买我们商品的买家就成了我们的顾客，要怎么样才能将顾客好好的把握，使其长时间在我们的店铺内购买商品呢？这个就是我和大家今天一起探讨的话题。 华南网商学院讲师天采 2008年06月10日 售后服务对网络销售的重要性顾客的管理和维护——最终的目的是赢得更多的忠实顾客 忠实顾客：固定的销售群体+稳定的销售+对自己店铺更多的建议和意见=利润 树立正确的售后服务态度： 把握好商品的质量关，不销售劣质商品 尽量站在买家的立场考虑问题 以平和心态处理交易纠纷 树立“客户至上”服务意识，强化与顾客的沟通 物品描叙和成交邮件中包含详细的售后服务内容 售后服务人性化、系统化、流程化 售后服务过程中需要注意的问题 有纠纷不要和顾客争吵，聆听也是解决问题的办法之一 不要给顾客承诺自己做不到的事情 严守自己的原则，不要因外界因素违背自己的原则而损失利润 邮件请尽量规范（称呼、内容、祝语、落款） 电话用语请多用：您好、谢谢、打扰了、对不起、请原谅 不要：带口头禅、脏话、方言、辱骂对方 语气请：温和、不激动、语速适中不快不慢 保证与买家沟通和联系的及时性好 找到买家购买你商品的出发点，围绕主题和买家沟通 了解买方市场，推荐自己的好DD给对方，双赢 做一个专业的卖家,专业的知识更容易吸引买家 坦然面对（既然都已经发生了就想办法解决，不必过于忧伤） 客观分析 分析原因 b) 找到根源 c) 做好准备 诚心解释和沟通 试图和买家有完好的沟通，从我们开始找到的根源出发 找到顾客的弱点发起进攻，争取取消评价 差评多般是因为缺乏沟通引起的，和顾客多沟通是解决问题最好的办法 忠实买家的意义： 给我们带来固定的销售群体 稳定的销售 得到更多的意见和建议 ——所以忠实买家给我们带来的是利益多多，我们应该努力发展更多的忠实买家！ 给买家分等级，培养自己的忠实顾客 新客户（重点在介绍自己的店铺和商品，对商品给予特价） 成长客户（重点在与将自己的商品更新发给顾客，养成其常来购物的习惯） 大客户（重点深入研究买家所需所求，根据其提出的建议改变服务方式） 建立完善的VIP买家机制： VIP客户的定义和享受的优惠机制（公开在店铺内） 及时传达店铺必威体育精装版物品信息以及店铺活动（邮件或者电话通知买家） 节假特殊日的问候邮件，高级顾客还送礼品 详细记录忠实买家的特性例如：喜欢什么性质的物品以及购物习惯