企业网上开店实操.ppt

观念 顾客抱怨是销售工作中的常态 会抱怨的顾客是你的财富 你应该感谢顾客的抱怨 顾客是永远是正确的 怎样处理顾客的抱怨和投诉 1.重视顾客的抱怨 2.研究顾客的抱怨 3.及时解决顾客的抱怨 4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况 5.跟踪调查处理后顾客的反应 6.制定类似问题解决方法的SOP 除了自己开网店以外的选择 寻找流量比较大的网店 有信誉的网店 比较专业的网店  淘宝李宁专卖 谢谢！ 祝大家成功！ * * * * * * * 二、网店经营 2.1 支付与物流 一）常用的支付方式 1.传统方式 银行汇款 邮局汇款 2.在线支付 服务商分类 举例 以网上银行业务为主的传统银行支付服务商 如工商、农业、建行等的网上银行 独立第三方在线支付服务商 如支付宝、财富通、贝宝、快钱等 电信/广电等网络运营商为基础的其他支付服务商 如中国电信的互联星空、声讯电话等 支付宝＝致富宝 1.简介支付宝是一种第三方担保交易的付款形式，只有在您确认收到货物后，才会正式给商户付款，支付宝支持大多数银行借记卡和信用卡。2.支付宝交易流程：订购商品并生成订单－顾客通过支付宝付款平台付款（并暂存于支付宝）- 发货 - 顾客收到货物后确认收货 - 支付宝打款- 交易成功 淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别：?  淘宝卖家的信用管理体系 二）常用的物流方式 ※四原则：“速度、价格、安全、服务” 1.快递公司 2.中国邮政 3.公路货运 4.铁路货运 只有网上销售的产品定价 网络和地面结合，以地面为主的定价 网络和地面结合，以网上销售为主的定价 2.2 网上产品如何定价 网上定价的7个策略 1.产品组合定价 a.分级定价 b.系列定价 c.互补定价 2.产品分割定价 3.产品同价定价 4.弧形数字定价 5.非整数定价 6.安全定价 7.折扣定价 佐卡伊钻石 1、公司的战略决心＋淘宝的交易安全保障 2、主营钻石－定位明晰 3、低价格，高品质 4、严格检测，对产品质量近乎苛求 5、服务到家，专注效率 6、打造钻石5C诚信 7、建立口碑 成功之道 3.3 网店促销策略 网店促销5步骤： 1.确定促销的商品 2.确定促销的人群 3.确定促销的方案 4.确定传播的方式 5.评估促销的效果 网店促销的6种方法 积分促销 折扣促销 买赠促销 样品促销 抽奖促销 拍卖促销 魅族MP3-中国的苹果 线上线下结合：主题促销活动大显神威 每年举行全国校园音乐行活动 定位准确，紧紧抓住主力消费群体－大学生 主题促销活动与产品性质紧密相扣－音乐、MP3 社区口碑营销牢牢抓住消费者 通过论坛和博客构建社区文化 注册会员109万 注重用户体验，加强用户交流 提高消费者的忠诚度 3.4 积极沟通－实现销售的关键 沟通的技巧就是卖东西的技巧！ 沟的目的是为了通！ 通了就爽了，爽了就卖了！ 沟通不畅问题在于人 不适合做客服 没有好的态度 没有掌握方法 没有经过培训 网店沟通的14个技巧 做你说过的，说你能做的 先说服自己，再说服顾客 带着交朋友的想法去卖东西，融快乐于交易中 做足细节，多走一步－给顾客出人意料的惊喜 善于“察言观色”，随机应变 赞美是屡试不爽的征服利器 让顾客感到你就是专家，是一定能够替他解决问题的人 买东西买的是性价比 做足前戏，让顾客放松 迅速反应，第一时间解决问题 学会倾听，不要把顾客当傻子 顾客不是上帝，该NO的时候一定NO 降低期望值＝增加满意度 跟顾客争执是跟钱过不去 销售的最高境界 忘掉所有的技巧！ 无招胜有招！ 3.5 售后服务 发货 做好产品包装 第一时间发货 选择可靠的发货方式 打印货品单据 通知买家 退换货及保修 事先定好规则 让买家清楚了解 及时处理 柠檬绿茶 成功之道 与物流公司不断地沟通、谈判，选择服务、时效最好的快递、物流公司；明确责任，加强保险。 增加费用跟纸箱厂订购质量最好的纸箱，到水果批发市场低价收购大量的包装水果的气泡沫，又购买了大量报纸、整卷气泡沫配合使用。 为了避免纸箱破裂、运输过程中进水潮湿、遗漏物品以及杜绝极少数的偷窃行为，配备了十几个打包员每天专职包装，用胶带把每个纸箱都缠绕十来圈，将纸箱严密的包装起来。 为了能够通过安检和避免破损影响其他包裹，还会对一些水剂物品用黑色塑料袋包装起来。包装过程中双重检查，不合格坚决不发货。 在