移动业务培训案例分析题.doc

案例分析题： 1、某重要客户前来营业厅开通前往美国的国际漫游业务,经办人详细询问了相关办理手续,并强调机主所用手机是MOTOV998,问到美国后能否使用,营业人员给予了肯定回答，致使机主赴美后无法使用；经办人反应强烈、进行投诉。做为客服接待人员，试分析处理该起投诉。 处理分析： 事实调查：客户办理了国际漫游，结合不同制式国际漫游的业务内容，客户反映属实。关键是未讲清赴美应使用三频手机。 该投诉由于营业人员业务不熟、解答错误造成。 分析经办人与机主的心理、态度，从经办人着手、进行突破。 主动承认错误、表示歉意。建议可进行登门道歉，登门前先进行电话联系、确定拜访时间。 登门致歉时，务必拜访机主，解释原因、避免机主对经办人的误解。 适当赠送礼品，密切与客户的联系。 加强对员工的业务培训。 一客户致电1860，反映部分电话号码打不进自己的手机，但将SIM卡放其他的手机又恢复正常。做为话务员，试分析处理。 原因分析：有部分手机具有“黑名单”功能，当部分号码被输入“黑名单”后，这部分号码就不能打通该手机了。当卡放了其他手机后，由于该功能只是手机功能，所以恢复正常。 处理方法：询问客户手机是否设有该项菜单（一般设在“电话本”---“设置”中），进入菜单后，将相关设置的号码删除即可。 某处基站调整，短时影响手机信号，已提前在相关媒体发布公告，但一客户表示基站调整给其带来了经济损失，进行投诉要求立即恢复并赔偿损失。做为客服接待人员，试处理该起投诉。 处理分析： 根据《电信服务标准》，移动电话通信障碍修复时限为：最长24小时，向客户解释该次调整是符合相关国家标准、并已提前公告，各项操作合乎规范。 对于调整给客户带来的影响主动致歉，表示将尽快恢复，争取客户谅解。 可主动留下客户有效联系电话，待恢复后第一时间通知客户，使对客户的产生的影响减至最低。 客户致电1860，投诉收到01860的短信提示：“江苏移动友情提醒，您的号码在1860系统中已连续多次密码验证失败，为防止您的密码被盗，请尽快在24小时内用本机更改密码”。后致使其无法通过非本机的形式用密码开办业务。要求立即恢复。 处理分析： 原因分析：这是于客户的号码可能有他人进行密码验证，已超出系统允许的密码验证次数；为防止客户的密码被盗，只能用本机呼入系统、同时锁定了验证错误的手机在系统中的查询权限。 处理方法：话务员应对给机主来的不便主动致歉，同时建议客户尽快修改新的6位数密码，以保障通信隐私；再向客户解释在24小时后系统将解除对非本机密码验证的限制，到时仍可以使用非本机进行密码操作，最后建议客户谨慎保管密码并经常更换。 客户至前台投诉手机经常收到各类骚扰短信，带来困扰。要求处理解决。请试分析解决方法。处理分析： 查明原因：了解客户收到的短信类型及内容：SP类、集团类短信代码发送、网内短信或网间短信。 对客户解释我方的处理流程：针对SP类及集团类短信：将按双方合作协议中承诺，对于有害短信进行停止端口、通报公安机及通信管理局处理。 对于终端到终端的有害短信，进行详细记录，交公司相关部门、并报通信管理局进行进一步处理。 向客户说明我公司将对此类有害短信会进行规范处理，以保障机主权益；最后对客户提供的信息表示感谢。 6、某用户打电话咨询：“有一个手机号码打过去是空号。” 话务员：“帮您查过了，手机状态是正常，您再试一下。” 用户：“我打1860之前才拨的。” 话务员：“但现在状态是正常的，不是空号。如果是空号，是用户销号了，但他没有。有可能是系统提示音不太稳定，您再试一下好吗？” 请分析该话务员的回答是否存在问题？存在什么问题？ 目的：业务知识、服务规范，投诉处理及沟通技巧。 答案： 1、没有使用规范用语 2、没有对客户反映的问题进行查证 3、业务知识掌握不全面，对客户反映问题产生的原因分析不全面。 7、某用户需到美国漫游，前来办理国际漫游，营业员只是给该客户签定了国际漫游协议，并开通了国际长途和国际漫游功能，结果造成该客户到美国后不能使用。请问该营业员在受理该业务时存在什么问题？并分析不能使用的可能原因。（初级） 目的：国际漫游知识及业务流程 答案： 1、该营业员受理国际漫游业务时，应该询问客户漫游的目的地。 2、告知客户到美国漫游，除需开通国际漫游功能外，由于网络制式的不同，需使用三频（或全频）手机，或到移动公司租借双模手机。 8、某客户到营业厅咨询，表示自己经常出差，需经常使用笔记本电脑上网，希望能提供一个方便高速的上网业务。请问您如何解答该咨询？（中级） 目的：业务知识。 答案： 1、向客户推荐随e?行上网卡。 2、GPRS优点及资费。 3、告知客户办理相关手续及计算机设置方法。 9、网络发生故障，在某一区域内，造成5月22日上午2个小时客户只能作被叫，不能作主叫。客户以此为理由要求赔偿，是否合