饭店服务标准与技能.ppt

绪 论 一、饭店概述 二、饭店服务概述 一、饭店概述 1、饭店的概念 饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。 2、饭店的功能 食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体 3、饭店的类型 地理位置：城市饭店、度假饭店。 所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。 利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。 等级档次：一、二、三、四、五星级。 4、饭店的产品 饭店产品=服务+物质条件 5、饭店的组织机构 二、饭店服务概述 1、饭店服务的内涵 饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。 饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的核心产品。 2、饭店服务的特点 直接性：服务的生产与消费同步，客人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。 不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消失。 差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。 可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。 3、优质服务的内涵 S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务 E=Excellent (出色)将每一项微小的服务工作都做得很出色。 R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。 V=Viewing （看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。 I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临 C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。 E=Eye (眼光)用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。 上 篇饭店服务基本技能 第一章 前厅服务 第二章 客房服务 第三章 餐饮服务 第四章 康乐服务 第一章 前厅服务 第一节 前厅概述 第二节 前厅基本服务程序 第一节 前厅概述 一、前厅在饭店中的任务与作用 二、前厅的组织机构 三、前厅各部门的职能 一、前厅在饭店中的任务与作用 前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。 1、前厅的工作任务 控制房态、销售客房 接待客人 为客人提供综合性服务 提供管理信息资源、辅助决策 协调内外关系 建立客账 2、前厅部在饭店中的作用 饭店整体服务质量的体现 宾客的集散中心，留下印象的地方 饭店的神经中枢 决策参谋 二、前厅的组织机构 1、大型饭店前厅的组织机构 2、中型饭店前厅的组织机构 3、小型饭店前厅的组织机构 三、前厅各部门的职能 1、预订处 负责订房业务 与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系 参与制定全年客房预订计划 参与订房谈判与合同签订 及时通报订房信息及VIP推抵店信息 2、礼宾部 迎送客人 行李服务 委托代办 3、接待处 负责销售客房 接待住店客人，办理入住登记手续 控制房态、分配房间 编制客房营业日报表 协调对客服务工作 4、问询处 负责回答客人的问询、留言 接待来访客人 管理客人的邮件 5、结账处 输离店客人的结账手续 保管客人的贵重物品 兑换外币 管理管账 编制夜审报表 6、总机 转接电话 回答客人问询、接受电话留言 提供叫早叫醒、电话免打扰服务 办理长途电话业务 播放背景音乐、紧急通知、说明等 7、商务中心 文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务 8、商务楼层 负责商务客人的入住接待登记、结账等服务 第二节 前厅基本服务程序 一、预订服务 二、总机话务服务 三、迎送服务 四、行李服务 五、总台接待服务 六、问询留言服务 七、离店结账服务 一、预订服务 1、订的方式与种类 预订的方式 电话、传真、国际互联网、信函、口头、合同 预订的种类 临时预订、确认类预订、保证类预订（预付款 、信用卡、合同） 2、预订的接受 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。 3、预订的确认 订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、书面），只要条件允许均采用书面确认函。 4、预订的核对 第一次：在客人抵店前