导游人员管理的政策分析.doc

导游人员管理的政策分析 吴莹( 摘要： 一支素质优秀、工作有效的导游队伍对于旅游业的发展壮大是十分重要的因素。然而目前看来，对导游人员管理的法律规范和行政管理制度的不够完善，比如导游人员的年审培训制度、导游人员私拿回扣现象、导游服务管理中心的职责服务未见完善问题，给我国旅游业的健康快速发展带来不少阻碍。由此看来，抓紧对导游人员管理的政策研究、行政管理体制的改革和对法律规范的完善刻不容缓。 ? 关键词: 导游，政策，实践 ? 随着改革开放的不断深入，旅游业逐步壮大发展起来。导游人员作为“人”的因素，在尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越中，其重要的地位和作用更为突显。然而，在导游人员管理政策中却存在不少问题。例如，导游人员私拿回扣现象无法可依，导游服务公司的职责服务未见完善，导游人员的等级考核和职称脱钩现象等问题依然存在，阻碍着旅游业的健康发展。因此，怎样使对导游人员的法律规范和行政管理落到实处，切实加强导游队伍的建设和维护旅游消费者的合法权益，推动旅游业的快速发展，成为旅游业可持续发展建设中重要的一环。 本文将结合自己亲身导游实践，指出发现的问题，并通过理论研究和实际调查，力求找到解决途径，希望对今后的导游管理提供建议，望能对旅游业的发展有所裨益。 ? ? 一、导游人员管理现状及存在的问题 素有“民间大使”的导游作为传播中华民族优秀文化、社会主义精神文明的使者，承担着向旅游者宣传中华民族山川风物、历史文化和今日辉煌的光荣使命，是旅游业的基础和灵魂。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。? 目前对导游人员的管理有三个组成部分：国家旅游局先后出台了一系列法律规范，力求将其引入一个法制的轨道。旅游行政管理部门对导游的管理，即《导游人员管理实施办法》 导游人员管理现状的具体问题如下： 1、旅游立法，相关政策明显滞后 从旅游业快速发展的要求看，目前旅游立法明显滞后，且部分法规、规章亟需更新。就从导游管理这方面而言，有关导游服务公司的权限、职责和服务范围不明确，导游私拿购物回扣现象，导游的等级考试和职称脱钩等等问题现象的存在，不仅损害了导游人员本身的利益，损害了旅游消费者的利益，还损害了国家的利益，阻碍了旅游业的快速健康发展。而这些问题又显然找不到法律规范来解决又或者法律规范中存在遗漏或有不可操作性。因此，旅游法和各个专项规范和政策的早日出台及更新，以适应旅游业的发展需要则显得刻不容缓。 2、 导游资格考试达不到行业准入所需的素质要求 《导游人员管理条例》中第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 第四条规定：在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。 全国统一的导游人员资格考试分为笔试和口试两大类，笔试又分为两部分。一部分是导游业务和导游基础。第二部分是旅游法规与职业道德。 笔者于2002年参加了全国导游人员资格考试，并在之前参加了考前培训。在备考期间，对于考试制度和培训质量产生了一些想法。从笔试内容来看，地理、历史、政治、法律等各个领域的知识包罗万象，在复习的过程中确实可以学到很多知识，也为日后的导游工作打好知识基础。但是教材的内容比较枯燥，除了死记硬背之外，想不到有更好的方法应付考试，以至学到的知识运用起来也比较乏味单调。与此同时，在培训课上，许多老师也只是照着课本的字句念，缺乏实际的例子、生动的语言，无法让学生身临其境地感受导游工作的程序和导游讲解的过程，收不到理想的学习效果。 关于口试，笔者则认为考试中对考生语言的表达，景点熟悉程度和表情仪态等的要求，比较真实的反映了考生的个人讲解能力，考核出较好的水平。 但是，从总体的考试制度和考试内容而言，这些考试虽然都基本能考出即将从业者的学习水平，但受中国应试教育制度的影响，素质教育的侧重明显不够，同时也未能反映即将从业者的工作水平。实际导游工作能力没能在考试中测试出来，这显然是该考试制度的遗憾。 海南省旅游局于2003年出台的规范海南旅游市场秩序工作计划中，对导游的准入管理、人事管理、退出管理、档案管理重新做了规定。规定指出今后取得导游资格证书的人员要先领取“见习导游证”，并跟团见习一个月、跟满3个团后，经综合考核合格才能办理正式导游证。海南省旅游局的这种做法既可行又可取，只可惜没能作为一项法律规范，普及于全国范围。 ? 3、导游年审流于形式、培训制度走过场罢 《导游人员管理实施办法》规定：IC卡导游证的从业人员必须参加年审。年审以考评为主，考评包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年