产品设计与流程选择—服务业.ppt

Chapter 6 产品设计与流程选择—服务业 企碩二乙 陳曉伶 謝坤吉 陳思因 廖震昌 林慧佳 黃麗珍 簡報大綱 服務的本質 服務作業的分類 應用行為科學於服務接觸 服務組織的設計 服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務設計 6-1服務的本質： 服務業與內部服務： 以組織因素區分兩種： (A) Service business: 主要業務是與顧客互動以提供服務。 對象：外部顧客 以服務項目區分： （1）設備導向服務 ex:手術、電影 （2）現場導向服務 ex:清潔、裝網路 ★科技的影響？ (B) Internal service: 支援大型組織作業的服務。 對象：組織內部部門 ex:資料處理、資訊管理、維修。 內部服務可轉型成服務企業 服務管理現代觀： 6-2 服務作業的分類 ①依所提供的服務分類： ex: 財務服務、醫療服務、運輸服務 優點：助於整體經濟性資料的解釋 缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理 ②使用「顧客接觸程度」來反應顧客在此作業系統的情況 （extent of contact）接觸程度 顧客參與服務之時間佔 完成顧客服務總時間的百分比。 6-2 服務作業的分類 6-3應用行為科學於服務接觸 Chase Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受： 服務經驗流程 發生什麼事？ 時間流程 它需要多少時間？ 判斷接觸的績效 您對服務的觀感？ 6-3應用行為科學於服務接觸 服務環境的設計與管理六原則： 1.接觸的前段和後段不同處理 ★行為決策理論： 人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響 2.分散愉快，集中痛苦 分散感覺時間變長 3.讓顧客控制流程 增加滿意度 4.注意規範與習慣 5.容易歸咎於人而非系統 常見於後端進行的複雜服務 6.對服務錯誤選擇適宜的補償 任務錯誤or接待錯誤 簡報大綱 服務的本質 服務作業的分類 應用行為科學於服務接觸 服務組織的設計 服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務設計 服務組織的設計 設計組織前… 先了解服務業的特性 服務不能儲存 當電影院、餐廳客滿時… 服務要配合需求的變化，因此產能很重要 !! 服務組織設計的重要參數 目標產能 試算工具 : 等候線模式… 服務設計 vs.一般產品製造開發 服務的流程即為產品 服務作業的本身缺乏對產品的法律保護 服務組合是由作業的主要產出所組成，而不是可定義的商品 服務項目常由受過訓練的人來定義 服務組織可迅速改變服務的內容 服務業策略:集中與優勢 依目標優先順序，選擇作業焦點 提供友善及有用的服務 例:河岸醫院 供應服務的速度及便利性 例:麥當勞 服務的價格 例:全聯 服務業策略:集中與優勢 依目標優先順序，選擇作業焦點(續) 服務的多樣化 例:新光三越 以高品質的實體產品為服務的中心 例:王品牛排 獨特技能的服務 例:髮型設計 服務業策略:集中與優勢 依目標優先順序，選擇作業焦點 提供友善及有用的服務 供應服務的速度及便利性 服務的價格 服務的多樣化 以高品質的實體產品為服務的中心 獨特技能的服務 主管心中首選 — 地點、地點、地點 !! 服務業策略 如何取得競爭優勢？ 服務行銷＋服務作業 ≧ 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點 建構服務接觸:服務系統設計矩陣 服務接觸程度vs.作業創新特性 矩陣的策略性運用 日常作業上的使用 確認員工需求、作業的重點 策略上的運用 系統化的整合作業與行銷策略 釐清服務組合，使作業流程更多樣化 與其他公司比較，找出公司的競爭優勢 了解服務生命週期的變化 簡報大綱 服務的本質 服務作業的分類 應用行為科學於服務接觸 服務組織的設計 服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務設計 服務藍圖與防呆裝置 服務藍圖(service blueprint) 強調流程設計的重要性 可見線的利用：區別顧客看得到與