2011最 好的电商客服培训手册[一].pdfVIP

网络营销论坛 德 尔 加 多 客 服 手 册 网络营销论坛 目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2 第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3 四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 3 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5 七、退款流程图 ……………………………………………………………… 7 八、客户购买流程图…………………………………………………………… 8 第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9 一、实事求是…………………………………………………………………… 9 二、热情如火…………………………………………………………………… 9 三、细节 ……………………………………………………………………… 9 四、心态 ……………………………………………………………………… 9 五、爱心 ……………………………………………………………………… 9 第六章 如果面对买家刁难……………………………………………………… 10 一、客服与顾客 ……………………………………………………………… 10 二、色差 ……………………………………………………………………… 12 三、尺码问题 ……………………………………………………………… 13 第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 13 一、关于售前 ……………………………………………………………… 14 二、关于售中 ……………………………………………………………… 14 三、关于售后 ……………………………………………………………… 15 第八章 化解非好评 …………………………………………………………… 15 第九章 如何面对服务挑战 …………………………………………………… 17 总 结 ………………………………………………………………………… 17 网络营销论坛 第一章 总 则 第一章 总 则