国内休闲服饰零售业品牌厂商之卖场人力资源管理实证研究.pdf

中山人管所 90 年暑期專案研究(在職生) 國內休閒服飾零售業品牌廠商之賣場人力資源管理實證研究 發表人：王瓊慧，指導教授：任金剛 國內休閒服飾零售業品牌廠商之 賣場人力資源管理實證研究 摘 要 一、研究目的 以休閒服飾業為主體 ，整合國內零售經營型態的特色 ，以了解目前賣場人員管理架 構。比較研究對象之相關賣場人員管理異同現象。並提供業界完整之思考及作業脈動。 二、研究方法 透過次級資料之蒐集分析和研究對象訪談為起始點 ，接著透過不同研究對象來進行 銷售人員管理實務來進行分析與比較。 三、研究貢獻 一般個案時正因基於資料取得困難或業者不便提供等因素 ，僅能針對有限之資料加 以探討 ；本研究能取得較豐碩之資料 ，並據以深度探討個案公司採取個人力資源相關策 略之真正背後原因 ，使本研究更具實用價值 ；目前以休閒服飾品牌廠商之相關研究主題 不多，尤其在人力資源管理的實務領域更少。 關鍵字：人力資源管理、品 牌廠商、零售業、休閒服飾、賣場 壹、緒 論 一、研究背景 台灣產業的發展已由生產者導向轉變為消費者導向，而零售業與服務業的蓬勃發 展 ，已是一股不可檔且必然的趨勢 。隨著市場競爭的日趨白熱化 ，消費者再選擇滿足生 活中不同需求的管道時 ，他所想要的以不再只是產品品質好 ，他也會期待在其消費 、選 擇過程中 ，所感受到的一切 ，都是令人愉悅與滿意 。雖然服飾業不受景氣影響 ，但由於 週休二日的實施 ，人們能擁有更多的休閒時間 ，帶動休閒活動的重視 ，並希望能結合休 閒 、視聽 、購物與育樂等多功能的需求 ，對於休閒服飾的需求也較以往增加的多 ，消費 者購買休閒服飾比例逐年增加 ，越來越重視舒適性與休閒概念 ；並且有許多高科技產業 的新興行業，由於從業人員的年齡大都較年輕，辦公室的衣著也亦趨休閒化。 Kolter （1991）指出公司欲將其產品與競爭者隔離出來的方法有四種 ：產品差異化、 服務差異化 、人員差異化與形象差異化 。在競爭激烈的服飾產業中 唯有透過人員的訓， 練 ，使銷售人員提供專業而完善的服務 （如：流行資訊的提供 、服飾搭配的藝術與技巧 等），增加產品所給予的附加價值，並與顧客建立良好的關係，增加顧客的忠誠度，自 然能提高廠商的競爭優勢。（黃郁惠，民國88 ） 在過去也許認為提供給顧客優惠的價格或是贈品就是好的服務 ，但是隨著服務的觀 念不斷進化，現在好服務的定義更包括了週到、親切的態度，提供專業的建議及資訊， 以及創造愉快滿足的購物過程等。所以服務為：販賣的是「附加價值」，而且往往是由 1 中山人管所 90 年暑期專案研究(在職生) 國內休閒服飾零售業品牌廠商之賣場人力資源管理實證研究 發表人：王瓊慧，指導教授：任金剛 第一線人員所提供 ；永遠可展現出不同的風貌 ；甚至可以重新定位商品的價值 。好的服 務往往是不著痕跡卻又讓人印象深刻 。不管是親切的寒暄 、免費維修甚至提供相關流行 訊息等 ，都是服務的範圍 ，只要用心設計 、經營 ，必能讓顧客深受感動 。而好的服務品 質應該是「滿足公司品質的要求」 、「比顧客要求的再好-一點」及「比競爭對手更好」。 從事休閒服飾業賣場工作的優點為 ：工作 休假有彈性/ ，可避開尖峰時段 ；工作中容 易獲得成就感 --因為直接面對顧客，能直接掌握顧客的反應及需要。只要用心，顧客的 肯定與讚美不但直接而且會立即反應在業績表現上；可藉此結交許多朋友拓展人際關 係。 從事賣場工作應具備的基本精神包括有尊重自己的工作