Acer培训资料 2008年春季季培训资料-电话接听规范.pdfVIP

电话接听规范电话接听规范 宏碁电脑宏碁电脑 （（上海上海））有限公司有限公司 客户服务部 PreparedbyCSD AcerConfidential 目录 •接听电话流程 •• 规范用语规范用语 •电话接听原则 •特殊情况处理 03.02.2008-Slide2 AcerConfidential 接听电话流程接听电话流程 03.02.2008-Slide3 AcerConfidential 规范用语 问候语：您好宏碁，张三（姓名）为您服务。 询问要服务的项目询问要服务的项目 ：：请问先生请问先生 （（女士女士、小姐小姐））您贵姓您贵姓、有有 什么可以为您服务？ 电话转接语：××先生（女士、小姐），您的这个问题我请 ××××（（称为称为）＋）＋××××（（姓名姓名））为您解答为您解答 ，他他 （（她她 ））的分机号的分机号 码是×××，请不要挂机我现在帮您转过去。 03.02.2008-Slide4 AcerConfidential 规范用语规范用语 回答客户问题用语回答客户问题用语 请问您使用的机器的具体型号是什么？ 请问您的机器是什么时间购买的请问您的机器是什么时间购买的？？ 请问您对机器的软件（硬件）操作熟悉吗？ 请您将机器的电源完全断开 请您小心的将机箱侧面板打开请您小心的将机箱侧面板打开 请您重新启动机器尝试一下 请您将机器送到我们服务站来，我们的地址是：XXXXXX 03.02.2008-Slide5 AcerConfidential 规范用语 记录客户信息用语记录客户信息用语 ××先生（女士、小姐）您方便留一下你的联系方式吗？ →客户提供联系方式→复述联系人和联系方式→××先生 （（女士女士、小姐小姐））我会尽快安排相关人员为您回复我会尽快安排相关人员为您回复。 ××先生（女士、小姐）您的联系电话？ ××先生（女士、小姐）方便留下全名吗？ 结束语结束语 ：：××××先生先生 （（女士女士、小姐小姐））还有什么可以帮助您吗还有什么可以帮助您吗？？ 感谢你的来电，再见！！ 03.02.2008-Slide6 AcerConfidential 电话接听原则 多用敬语、语速平缓、态度中肯、为用户着想 电话铃响，马上接听电话（响铃不要超过三声） 尽量减少电话转接尽量减少电话转接 03.02.2008-Slide7 AcerConfidential 特殊情况处理 • 如转的电话无人接听，或者无法转到其他分机，或者被转 接人不在座位时接人不在座位时 ：： ××先生（女士、小姐）很抱歉，现在××的分机占线（×× 不在座位上），您可以稍后来电，若您方便的话，也可以 留下您的联系电话留下您的联系电话 ，我将转达给他我将转达给他 （（她她 ））让他让他 （（她她 ））尽快尽快 给您回电。 03.02.2008-Slide8