夏新彩色电视机视频显示器客户服务工作资料（草稿）.doc

夏新彩电/显示器客户服务方案 （草案） 拟定：客户服务中心 马龙 审核：客户服务中心 庄树全 会签：家用系统事业部 陈强 销售本部 涂荣天 财务部 林镇宝 批准：公司领导 黄爱平 日期：2004年月日 分公司日常维修流程： 在接到用户的故障机或经销商退回的用户退换故障机后首先填写《夏新产品维修受理单》，然后对故障机进行检测，区别是软件问题还是电路方面的电性能问题。 软件问题通过软件升级的方式给予解决，如果排除软件原因、附件、使用环境、外接信号等其他原因确认是机器本身电路方面的电性能故障，分公司必须在《夏新产品维修受理单》中详细注明是否保修及原因、用户信息、机器型号、机身串号、故障现象、故障原因、分公司名称等，用户的非保修机器必须同时请用户签订“夏新AV产品非保修委托维修协议”，并把受理单附在机器中妥善包装后通过总公司指定的物流公司返回总公司进行维修。 当用户认为机器返厂维修周期过长（20－25天左右）对用户日常使用产生影响时，可以建议用户支付机器外壳、支架、底座等外观结构件的备件费用作为折旧（上述备件在有人为划伤、磨损的情况下），为用户调换一台新机。调换下来的待修机按照上述第二条的要求返厂维修，用户不同意支付折旧费的情况下在做好用户的沟通工作后返厂维修。 返厂前必须用电子邮件填写一份《彩电/显示器故障机返厂清单》（简称故障机返厂清单见附表1）发至项目组负责人邮箱申请返厂，具体填写要求参考手机产品的《故障手机返厂清单》，同时把“故障机返厂清单”随机一起返回，用户机的附件一律不允许返回。 返厂机器的包装及装车要求参考总公司前期下发的2003MP11028号《客户服务中心AV退货相关规定》中的第二、三、四条规定。返厂地址统一填写厦门夏新电子股份有限公司客户服务中心 卓煜耿 收 分公司在接到总公司维修返还的机器后将确认单传回总公司，然后对机器做检测确认机器没有任何问题，确认后方可返还代理商或通知用户签字取机。最后所有的维修信息必须全部录入电脑，方便总公司随时统计相关的维修数据。 总公司客户服务中心故障机返厂维修流程： 分公司故障机直接返回到总公司客服中心由客服中心的制造部返修线工作人员（简称返修线工作人员，下同）接收，返修线工作人员与物流公司及制造部交接人员（本体班长：杨志坚）负责确认机器的型号、数量及机器状态（特别是显示屏部分）等是否与随机内附的《夏新产品维修受理单》和“故障机返厂清单”相符，并在“故障机返厂清单”中“公司客服人员确认”栏签字确认，两个工作日内把确认后的“故障机返厂清单”传回相应分公司确认。 返修机分为两类，一类为用户维修机；另一类为代理商退换机。确认完毕后由本体班长安排维修人员在3个工作日内完成返修工作。保修期内用户维修机直接修复即可，非保修机器维修人员须先检测报出备件收费价格，通知分公司征得用户同意后方可维修。代理商的退换机由制造部负责修复至出厂新机状态。 制造部根据日常返修数据及客服中心提供的退货数据提交备件需求计划，该计划为两个月滚动计划（本月底之前提交下两个月的备件计划）。客服经理签字及报公司领导批准后，制造部凭批准后的报告到仓库领取维修物料。 返修线工作人员跟踪故障机的修复情况，督促维修人员正确填写《夏新产品维修受理单》中的“维修措施栏”和《彩电/显示器故障机返厂维修统计周报表》（简称维修统计周报表见附表2），返修线工作人员负责把“维修统计周报表”录入电脑于每周五下午5点以前E-MAIL质量信息监控员及项目组负责人。 修复的机器内必须有制造部维修人员正确填写的《夏新产品维修受理单》，机器修复后返修线工作人员将机器处理结果填写在“故障机返厂清单”中“维修处理结果栏”中，并将“故障机返厂清单”复印件跟随机器返还分公司。 返修线工作人员根据“维修统计周报表”月底之前把各分公司返修所耗用的物料清单报物控室备件费用核算员核算分公司当月备件费用。 产品的退换机流程： 符合《夏新彩色电视机/显示器客户服务承诺》中的包退、保换条件。 当用户提出退换机要求时，分公司或代理商尽量说服用户进行维修。 当用户坚持要求退换机时，分公司应为用户的机器进行仔细检测，在《夏新产品维修受理单》中详细注明故障现象、故障原因以及退换机原因，并且让分公司客户服务部经理在维修受理单上签字同意。 用户凭分公司客户服务部经理签过字的《夏新产品维修受理单》到经销商或代理商处退换机。退机时，用户必须退还所有的附件及赠品。换机时只更换主机本身和三包凭证，包装箱、附件及赠品不换。 代理商把开具《夏新产品维修受理单》的用户退换机返到分公司客户服务部进行维修。 分公司按照“分公司日常维修流