天津市地方税务局“12366纳税服务系统建设项目” 监理项目需求书 一.docVIP

天津市地方税务局“12366纳税服务系统建设项目” 监理项目需求书 一、“12366纳税服务系统建设项目”项目概述 （一）项目介绍 “天津市地税局12366纳税服务系统”的建设是贯彻落实天津市委、市政府和国家税务总局建设服务型政府的要求，构建公正、公开和文明的税收法制环境，建立和完善以税收信息服务、纳税程序服务、纳税救济服务、纳税权益服务等为主体的纳税服务体系的重要举措。通过应用先进的信息技术，使纳税服务系统成为天津地税为纳税人提供办税服务、涉税信息查询服务、税收征管引导服务、涉税投诉举报服务和实时在线咨询等服务内容的重要载体。 1.项目建设的指导思想 “天津市地税局12366纳税服务系统”的建设要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法是最佳服务的理念，纳税人正当需求应予合理满足的理念，做到依法、公平、文明服务。要始终贯穿“一体化服务”的思想:即通过系统的建设，使12366纳税服务系统成为天津市地税局规范纳税服务的统一入口、出口和窗口。成为纳税人服务资源的统一调度平台。要通过系统的建设，整合当前分散的服务资源打造一体化的服务品牌，形成12366集中座席和各区县局远端座席上下紧密互动，12366内部快速反应的扁平化的工作模式。通过规范服务内容和服务渠道，切实提高天津地税12366的服务水平和影响力，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度。 2.项目建设的主要目标 12366纳税服务系统是天津地税建立的一个面向天津所有纳税人及社会公众，融合语音、信息门户、短信、传真、电子邮件等多种服务渠道，覆盖网上办税、语音咨询、在线技术支持和涉税信息查询等功能的全方位纳税服务系统。 依照总体规划、分步实施的建设原则，本期项目建设的目标确定为：构建一个易于扩展的纳税服务系统。本次建设的内容主要是包括语音、传真、短信、座席管理系统、报表管理系统、任务管理系统、知识库系统等功能的呼叫服务系统，同时还要建立一个包括留言板、在线交流、邮件服务、护航浏览等功能的网上12366服务管理系统。在此基础上，根据纳税服务工作的总体要求和实际需要，逐步完善服务功能、丰富服务资源、扩展服务手段，构建全方位的纳税服务体系。 3.项目建设具体要求 天津市地方税务局作为政府职能部门，其服务的质量直接影响到政府的公众形象，直接影响到政府部门为社会提供高质量的公共服务。因此，12366纳税服务系统的技术方案必须以提供高标准的呼叫服务为目标，必须采用高质量的、稳定、可靠的产品和技术，要充分考虑系统的安全性，要适应发展变化的信息技术和不断变化的服务业务，要本着超前、安全、稳定的原则实现天津地税信息化建设和纳税服务的全面提升。 由于12366纳税服务系统核心产品与软件开发和系统集成联系紧密，为满足天津地税12366系统的业务需求，减低系统建设的风险、便于系统集成和后期的维护工作，要求中标商统一负责核心设备的供货与软件开发、系统集成等工作，核心设备包括：PBX、CTI、IVR、TTS、录音（含板卡、不含工控机）、传真（含板卡、不含工控机）、外呼管理、报表管理、座席电话。投标商应在投标文件中提供包括系统架构、所有设备选型和配置、软件系统配置、项目实施规划、人员培训计划等内容在内的整体解决方案。投标商须具备使用其所选产品的成功案例，且为便于项目实施工作，投标商需具备在副省级以上地税系统成功开发并应用推广的12366纳税服务系统案例。 4.项目建设时间安排 本期项目划分成两个阶段实施，2009年5月底前完成第一阶段功能的开发；2009年8月底前完成第二阶段功能的开发。第一阶段主要内容为：人工座席业务管理（含短信和传真管理）、自动语音管理、知识库管理等；第二阶段完成全部功能的开发。 （二）系统整体架构 1.天津市地方税局信息系统现状 我局目前在线运行的业务管理系统包括核心征管系统（内、外网）、税收管理员平台、个人所得税全员全额申报管理系统、稽查举报管理系统、外网门户网站等系统，行政管理系统主要包括公文处理等系统。目前我局因特网邮件服务尚未建立。 我局现有覆盖全市地税系统各单位的内部城域网络，各区县局端主干网接入带宽为百兆，另有租用运营商的2兆带宽的备份网络。目前，我局在因特网提供财税门户网站、网上申报纳税系统等业务应用系统，运行在独立的外部网络上，外部网络与内部网络之间按照国家税务总局的有关要求实行安全隔离。目前应用系统和网络系统核心设备均部署在市局办公楼内。 天津市地方税务局12366纳税服务中心与市局办公楼核心机房相距约1.5公里，计划建有专业机房，通过内部城域网与市局连接，两点之间还有一条2兆带宽的备份线路。 2.12366系统整体架构 12366系统包括语音服务和网上12366服务两个主要部分。语音服务包括电话语音、传真、知识库、座席管理等主要