实战型客户服务总监国际研修班 客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争.doc

实战型客户服务总监国际研修班 客户关系管理（CRM）的观点和理论在企业之间的竞争就是的竞争部门（AACTP）美国培训认证协会AACTP） 【课程特色】 国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。 师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。 教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。 课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。 最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。 【招生对象】 企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业2006年月日 （一）视野篇（Field of vision） CCS——服务的关键系统 客户服务体系的建立 系统驱动人 服务的关键系统 如何制定以客户为中心的企业愿景 价值观及行动纲领 企业的三大目标 加强相关性与最有效的反馈方式 服务变革 为什么要建立客户服务体系 服务金三角：战略、系统和人员 客户服务人员的授权与激励管理 冲突管理 消除服务发展的“干扰因素” 保持现有优势 服务创新 客户跟进 （二）策略篇（Tactics） 服务营销 重要客户的关怀服务 为什么要进行优质客户服务管理 如何制定优质客户服务标准 服务质量的控制 构建优质客户服务管理体系 建立客户调查与定期评估系统 服务与销售产品的关系 客户对关怀服务的需求分析与客户价值评价 实施重要客户关怀服务的障碍 客户关系管理与客户忠诚度管理 （三）能力篇（Ability） 如何制订优质的客户服务标准 客户调查和反馈机制的建立 理解你提供的服务 优质服务标准的三大要素 优质服务标准的BPM因子 制定优质服务标准的SMART原则 服务标准制定的六大误区 培训系统支持 品质衡量系统 建立客户调查和反馈机制的必要性 弄清客户的需求 谁来做和调查谁 客户调查的频率 选取恰当的调查方式 调查问卷设计 数据分析与报告呈现 （四）理念篇（Idea） MOT关键时刻 ——服务界最具影响力的管理概念与服务标准 基于MBTI?性格分析的内部客户服务 服务经济时代来临 客户满意的“汉堡包原理” 关键时刻的起源 MOT行为模式图 内部客户 认识MBTI? MBTI?倾向的四个角度：外向－内向、感觉－直觉、思考－情感、判断－知觉 MBTI?促沟通 内部客户意识 三维的沟通 二、专题沙龙、讲座： 双赢谈判技巧 客户心理分析与危机管理 如何建立客户关系管理系统（CRM） 九型人格与人际沟通 三、名家讲座（64学时远程课程包） 儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师——张岂之、 学习型组织建设与人力资源开发————清华大学教授，继续教育学院院长——胡东成、 中国国情与绿色发展－————————清华大学教授，著名国情研究专家——胡鞍刚…… 【部分师资】 崔 冰曾在著名跨国公司全国培训经理、全国业务经理、全国协调与沟通经理等职务。曾任GEC专职培训师美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理陈巍GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理现Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁 实战型客户服务总监国际研修班 报名申请表 单位名称 企业地址 邮 编： 姓 名 性 别 职 位 学 历 联系电话 传 真 毕业院校 手 机 E-mail 工作简历 教学建议 与要求 经常阅读的报纸/杂志/网站 报名模块 □ 整体运营总监课程 □ 生产总监模块 报名手续 与 交费方式 将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。 提交相关材料，将身份证复印件、三张一寸免冠彩色照片、毕业证书复印件，邮寄或传真至教务部。 资格审查通过后发放录取通知书学员接到学校正式入学通知书后在五个工作日内通过银行将学费汇入清华大学指定账户： 请在汇款单“汇款用途”栏注明“继续教育学院实战型客户服务总监培训费”，并将银行汇款凭证的复印件传真至010陈老师收。 汇款信息： 户 名：清华大学 开户行：工行北京分行海淀镇支行 帐 号： 0200