导游基础知识 导游概论.ppt

导游基础知识——导游概论 上海市培青进修学院 洪文宇 课程介绍 教材：《导游概论》2004年9月第3版 作者：徐堃耿/编著 出版社：旅游教育出版社 总课时：72节 参考教材：教学影片《中国旅游档案》等 考试要求：考核，闭卷考试 成绩分配：平时成绩50%，考试成绩50% 课程要求 态度端正，遵守校规，自觉学习 掌握教材基本内容，完成课后思考题 观摩教学影片，学习旅游欣赏和评论写作 组织主题演讲，锻炼口语能力，培养自信 完成指定论文，学习学科论文写作 根据条件组织野外实习，培养实践技能 通过期末考试，复习巩固所学知识 第1章 导游工作概论 思考题2，3，6，10，12 2 导游工作的分类和实地口语导游的重要性： 图文声像导游（物化导游）和实地口语导游（讲解导游） 实地口语导游：人的服务质量是主要衡量因素，人是灵活多变的，符合人与人之间的情感交流需求 3 导游工作的特点，什么是“复杂性”和“诱惑性” 复杂性，独立性，诱惑性 复杂性体现在：涉外政策，工作对象，工作层面、讲解内容、服务的连续性、重复性、流动性、服务手段、协调旅行社和；旅游者利益 诱惑性：正面与负面因素 6 导游工作是传播文化的重要渠道 导游内容所蕴涵的旅游目的地传统和现代文化精髓 导游员个人素养所代表的旅游目的地人民精神面貌 为人类创造精神财富 10 导游服务在旅游服务中的地位和所起作用，及其相对性 地位：代表性，质量好坏的关键因素，产品销售的渠道，满足旅游者的需求 作用：关键性，根本性任务，质量的敏感标尺，纽带和桥梁作用 相对性：并非绝对重要，团队游客的比例不高，而且其他因素的重要性不可忽略，整体决策的作用 12 导游服务的原则： 宾客就是上帝的服务至上原则 公平公正公开的处事待客原则 维护旅游者合法权益 在合理而可能的范围内满足旅游者的需求，提高服务水平，弥补服务缺陷 第2章 导游员 思考题1，2，5，7，10，12 1 导游员的形象： 使者 朋友 万能先生/小姐 2 导游员的职责： 全陪，国内组团旅行社的代表，总体方案的执行，各个环节的监督、控制与联络；协助处理更各方面关系等 地陪，地方接待旅行社的代表，负责当地的日程安排、导游讲解、本地服务、本地责任担待等 海外领队，派出方旅行社代表，出境团队的代言人和领导者，更高的责任和能力要求 5 渊博知识的重要性 为了满足旅游者对接受教育、获取信息、领略异地民俗风情、增长见识、加深阅历等方面的需求，达到甚至超越旅游者的期望，把导游工作做得更好。 导游服务是知识密集型服务。 渊博的知识是导游翻译工作的前提。 处理异地特殊事件或紧急状况。 7 导游员的独立工作能力 独立执行决策； 独立宣传讲解； 组织能力与灵活的工作方法； 处理各种人际关系； 独立分析、解决问题、及时处理事故。 10 “信誉第一”是导游员的职业道德 这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间的利益关系的一项行为准则，是促进旅游业良性循环的关键。导游员是旅行社的形象代表，维护自身的信誉即是维护企业的信誉，维护行业的信誉。 12 待人处事的基本常识 自尊，信任，谦虚，老练，宽容，热情 “度”的把握 导游员的心理素质和承受能力 第3章 导游实务 思考题1，2，3，8 1 导游工作集体各成员的关系 全陪 地陪 海外领队 协作共事，相互补充；代表各自旅行社利益，存在冲突； 求同存异，尊重规则：工作对象、任务、目标相同；互相尊重、求同存异；执行旅游协议 2 接团准备工作：地陪 业务准备：研究旅游团和旅游接待计划；安排活动日程 知识准备和语言准备 心理准备：工作的艰巨性；心理承受能力 物质准备 2 接团准备工作：全陪 认真研究旅游团，熟悉旅游活动计划； 了解旅游团在中国境内旅行、特别是出境的交通工具及其票证 作好心理准备、知识准备和物质准备 掌握各地旅行社的联系方式 2 接团准备工作：海外领队 研究旅游团 认真研究旅游线路和旅游计划 做好物质准备 介绍旅游目的地概况 *带领旅游团出境前往目的国参观游览 3为什么要与领队和旅游团核定日程 8 沿途导游 首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。风光导游与风情导游。 前往景点途中（往途）的沿途导游：重申当天的活动内容；风光导游；介绍游览目的地；活跃气氛。 活跃气氛的方法和注意事项：（分组讨论） 第4章 导游服务技能 思考题1，2，3，4 1 导游工作是一门艺术 导游工作的艺术性体现在：导游方法的多样性、灵活性和创造性。这是由导游工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。 因势利导，融会贯通 创新：独立工作对导游的创新能力提出了要求，也为导游的创新提供