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“绿色通道”行动方案 2010年8月 1 2010-8-9 目录 1.“绿色通道”行动目标 2. “绿色通道”实施指导 附：有关预约服务 2 2010-8-9 | 10 may. 2010 | DPSP | ‹1#› “绿色通道”行动目标  目标（2010年底）： 1. 408客户，主动预约达到100%； 2. 408客户完全满意率≥70%，不满意率≤1.5 （DPAD2010年总体目标：完全满意率63%，不满意 率2.5% ） 3 2010-8-9 “绿色通道”实施指导 一、实施准备  客户资料准备 1、确定客户类型：408 2、客户档案：购车日期、电话 3、在其它客户访问中，补充客户信息：周一至周五可能有的空 闲时间、行驶里程  业务部门准备 1、专属服务顾问及工作台 2、制作带有标识的接待牌、停车位、专用工位牌 3、确定专门的维修工位 4、组织相关人员的培训  预约渠道准备 1、电话渠道 2、网站渠道 4 2010-8-9 “绿色通道”实施指导 网上预约页面参考： 首页 售后服务 预约维修 预约维修 尊敬的客户朋友： 为了减少您的等候时间，更好的服务您的爱车，我店特推出维修保养预约服务。如果您是我店已建档顾 客，您可通过网络预约通道或电话预约通道进行预约，如果您是尚未来过我店的新顾客，请您首次选择 电话预约通道。 电话预约通道：010 网站预约通道： 预约维修登记单： 车主姓名： 车牌号码： 手 机： 预约项目： 预约到店时间： 备注： （您所提供的信息，将受到本公司及相关合作单位的严密保护，不会泄漏） 请您于来店的前一天下午16：00前进行预约，为了确保您的预约生效，我们将会以短信或电话的形式与 您确认预约成功。 5 2010-8-9 网站预约申请示例： 6 2010-8-9 “绿色通道”实施指导 二、客户告知 推广 1、短信（话术附后） 2、电话 3、公司网站 4、后期在蓝盒子快修区上方展示 “绿色通道”牌 5、服务运转正常后、随着参与预约服务客户的增加，逐步增加 市场宣传的手段，如网站、软文等 方法建议： 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重