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中国保险业IT应用与市场研究报告 保险业信息化现状及购买行为调查 保险公司系统建设概况 保险公司综合业务系统建设状况 综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系 统。这些综合业务系统，按照功能模块来说是由新合同处理系统、核保系统、收费系统、出 单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户服务系统和代理人管理系统等多个系统构成， 可以实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、 赔付和客户服务等具体功能。从系统构架上来说，则大多采用基于事务通信中间件的三层客 户机、服务器结构，达到实现逻辑和表示逻辑的分离，实现数据库服务、业务逻辑服务和表 示逻辑服务的分布式处理。而对于寿险综合业务系统，则采用零险种、参数化技术，支持动 态增删险种。 调查显示，所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中， 1) 采用自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司; 2) 购买成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿; 3) 而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。 中国人寿保险公司采用的是美国科比亚的CBPS寿险综合业务系统，于1997年开始在全 国各地30多家分公司实施。另外有少数分公司在最近的系统更新时使用了尚洋公司的新一 代业务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重庆等西南地区的分公司，系统则由 高伟达公司开发。 1999年7月，太平洋保险公司斥资500万美元建立了新系统，以全面提升服务能力，力 求业务再创新高。科联系统有限公司为中国太平洋保险公司建立的“人寿保险管理系统”已 交付使用。“人寿保险管理系统”可以更新太平洋公司团体及个人人寿保险的业务程序，包 括从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔的整个过程。 另外，泰康人寿保险公司从去年下半年开始，在全国各地分公司中推广已经本地化的美 国CSC提供的寿险综合业务系统。该套系统耗资1600多万元人民币，是泰康人寿近期信息 化战略中最重要的举措。 1 中国人民保险公司的产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。此外，尚洋和中科 软还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险的寿险综合业务系统。 保险公司呼叫中心系统建设状况 在本次调查涉及的保险公司中，中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公 司和中国人民保险公司已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统; 而华泰财产保险公 司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼叫中心系统。 其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于2000年开始实施并 于2001年6月完成，它成为我国保险业第一条全国统一号码的服务专线电话。该系统以 ISC2000多媒体呼叫中心平台为基础，由方正奥德负责搭建客户服务系统，并提供系统集成、 软件开发、工程实施等多项服务。该系统覆盖除青海以外的所有省、自治区和直辖市，共有 320个呼叫中心，遍及全国各大中小城市4500多个保险分支机构，并配备了2000多个话务 员。其中，采用大型交换机的有30多个城市。 另外，平安保险公司于2001年９月完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省 市的建设，实现了其2001年通信网络全国性布局的阶段性目标。从某种程度上讲，平安全 国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。目前，95511主 要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分，呼入 业务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现 开通的有: 新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满 足客户的不同需求，95511还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。据了解， 平安呼叫中心将用３年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、 商业化经营的综合理财服务中心。 2 要说明的是，在这些实施了呼叫中心的全国性保险公司中，虽然大部分呼叫中心都由总 公司统一规划，但也有少数的分公司在规划之外。比如，太平洋青岛分公司的呼叫系统由杭