熊锋宝天翔物业公司物业服务人员素质提升讲课20110522PPT.ppt

影响沟通传达的4个条件 技巧：知识是学出来的,能力是练出来的,胸怀是修出来的。沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。 态度：口乃心之门户 知识：知识是力量吗？ 会用知识 社会文化背景： 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决 总经理如何与客户老板（院长、副院长）沟通？ 主管如何与客户总务科长沟通？ 员工、主管如何与科室病人、护士、护士长、主任沟通？ 总经理、主管、员工如何相互沟通？ 沟通理念：在需求中产生。 沟通技巧：在实践中提高。 沟通效果：在关爱中升华。 五、消毒隔离，保护自己 消毒剂的配制方法 浓度 含氯消毒片量 水量 250mg/L 1片 2升 500mg/L 2片 2升 1000mg/L 4片 2升 病房分区 清洁区 医务人员值班室、更衣室、储物间 半污染区 换药室、治疗室、办公室、护士站、内走廊 污染区 病房、洗污间 产房分区 限制区 分娩室、隔离分娩室、无菌物品存放间 半限制区 办公室、待产室、隔离待产室、敷料准备室、器械室、刷手间 非限制区 洗澡更衣室、换鞋及推车转换处、卫生处置室、污物间、产妇接收区 手术室分区 限制区 无菌手术间、一般手术间、隔离手术间、无菌物品存放间 半限制区 办公室、敷料准备室、器械室、刷手间 非限制区 值班室、洗澡更衣室、换鞋及推车转换处、污物间、病人接收区 清洁卫生的程序和方法 1、湿式清扫，一天1-2次。 2、拖把严格分区使用，标识清楚，使用后冲洗晾干备用。定期消毒。 3、有条不紊，有秩序、不遗漏、一次擦完 4、早晨8点之前完成 5、若地面有血迹、分泌物、排泄物时，先用1000mg/L含氯消毒剂适量倒在污染地面30min后，用拖把拖干净，拖把用500mg/L 含氯消毒剂浸泡30min，再用清水冲洗干净，晾干备用 清洁卫生的程序和方法 墙面和门窗 1、应保持无尘和清洁，更不允许出现霉斑 2、通常使用清水擦洗即可，但有血液或体液污染时，应立即使用消毒剂擦拭 3、各室抹布应分开使用，用后清洗消毒，晾干分类放置 清洁卫生的程序和方法 治疗室、换药室、办公室等抹布分别使用，病房床头柜应一桌一抹布。用后在250mg/ L含氯消毒剂浸泡30min，清洗 干净，晾干备用。 不同区域的水桶、拖把、抹布要绝对分开 医疗废物的管理 医疗废物的管理 生活废物——黑色袋 医疗废物－黄色袋 医疗废物的管理 天翔物业公司物业服务人员素质培训 物业服务人员素质提升 熊锋宝 讲师简介 熊锋宝：南昌大学医学院硕士研究生毕业，复旦大学EMBA结业。南昌大学医学院教授，硕士生导师。 中国管理研究院培训讲师; 2004年起从事医院管理。先后担任过医院办公室主任、党办主任、副院长。 培训过的课程 学好侵权责任法，防范医疗纠纷 医患沟通 高效护患沟通 以人为本，营销医道 医务人员如何上好一堂健康教育课 如何对患者进行健康教育 更新服务理念，提升服务品质 培训过的课程 以临床为中心，提高后勤服务水平 消化系统与健康 爱肝一生 白领健康管理 你就是天翔物业公司大家庭成员中的一员，你也是医院的一名工作人员 从今天起 一、医院物业的重要性 后勤保障肩负着及其重要的管理与服务职能 后勤保障质量与安全影响并制约医院安全 物业工作人员是保证后勤保障系统的正常运转主力 每一位员工必须牢固树立“以病人为中心” 二、医院物业管理特点 保洁工作专业性强 安全保卫工作具有特殊性 　　 三、物业人员必须具备的素质 （一）行为规范意识 遵守公司规章制度和医院规章制度 熟练自己岗位职责 着装规范，文明服务 文明用语 做到见面问声“您好” “请”字当头，“谢”字不离口 对不起。 没关系。 别客气 谢谢! 不用谢! ?祝您早日康复 保洁人员文明用语 对不起，请您让一让。 对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。 请您不要随地抛垃圾。 地面刚拖洗，请您注意安全。 电梯驾驶员文明用语 您好，请问到几层、哪个科室？ 对不起，上下班高峰，请往里走一走。 ××楼层、科到了，请慢走、请当心、再见  保安文明用语 您好，