东风裕隆服务保修政策培训20130523.ppt

* 总成件维修 本着经济的原则，保修范围仅限于维修或更换有质量问题的汽车备件。如果总成件中某个组件有质量问题并且该组件有拆分件，则更换总成或组件均不属于保修范围。 只有在下列情况下，总成在产品保修期内的更换才属于保修范围： （1）不能单独维修的备件，或因为安全等其它原因禁止维修的备件； （2）备件损坏严重，更换总成比修理或更换受损备件更经济； （3）东风裕隆公司不能及时提供拆分件而引起客户的强烈抱怨（须提供东风裕隆公司缺货记录，该记录可从系统查询并打印）； （4）其他东风裕隆公司特别许可的案件。 保修政策—有条件的保修项目 返回 * 进口备件和国产备件在保修业务中的使用 如果原装件为进口件，现已有国产化备件，必须用国产件。 （1）如果原装车件是进口件，但国产件与进口件不能互换时，可以使用进口件； （2）东风裕隆公司指定必须使用进口件进行维修时； （3）东风裕隆公司不能及时提供国产件而引起客户的强烈抱怨（须提供东风裕隆公司缺货记录，该记录可从DMS系统中查询并打印）； 保修政策—有条件的保修项目 返回 * 车轮平衡和四轮定位 车轮平衡和四轮定位是定期保养维护的项目。只有原装车辆在购车3个月/5000km（以先达到者为准）内，因工厂装配不良导致需要进行车轮平衡和四轮定位，才属于东风裕隆公司保修范围。 保修政策—有条件的保修项目 返回 * 东风裕隆公司补偿给生活馆开展保修服务所发生的费用以备件款的方式予以支付（以下称为保修费用）。 保修费用的计算公式： 保修费用=备件补偿费+工时补偿费+其他需补偿的费用 保修政策------对保修服务的补偿 * 备件补偿费： 对于生活馆在保修服务中使用的纯正备件，东风裕隆公司补偿该项备件的材料成本和管 理成本，（包括仓储成本、资金占用成本、紧急订货运输成本等） 。 备件补偿费计算方法： 备件补偿费=网点订货价*备件保修补偿费率 工时补偿费： 工时费= 保修工时单价×标准工时 （1））工时标准使用的基本时间单位为 0.1小时(6分钟) 1小时=1工时 标准工时包括： A.正常的诊断时间 B.修理时间 C.准备时间 D.允许的额外时间 （2）：保修工时单价：第一阶段全国统一，第二阶段依照市场环境和保修需求的改变可做相应调整。 保修政策------对保修服务的补偿—保修费用的计算 * 其他费用: 其它费用包括油漆材料费等在备件费、工时费栏目中无法体现的费用（辅料费必须填在“其它费用”栏内）;其他费用项目及标准详见附件三。 保修政策------对保修服务的补偿—保修费用的计算 * 费用项目编号 费用名称 费用说明 费用标准 A001 油漆材料费 保修中使用的油漆和其他材料的费用 据实申报保修中使用的油漆和其他材料的价值 A009 杂项 上述不能覆盖的费用 需进行费用说明并提供相应发票或收据 附件三、其他费用项目 保修作业流程 * * 问题： 1、一般保修项目是指：整车保修、备件保修、纯正精品保修； 2、整车保修3 年或10 万公里（以先达到者为准）以第一位最终客户购车日（开具销售发票日）为起始时间； 3、蓄电池保修范围：1 年或3 万公里（以先到者为准），免工时和材料费。 注意：需要说明的是，如安装在车上的备件存在质量问题，即使超出了更换备件保修期限，若该车在“新车保修”期内, 则仍享受免费保修服务。 精品保修政策以《LUXGEN纯正精品保证书》为准 * * 新建馆售服类商务培训《售后服务保修政策培训》 质量管理部 市场品情室 售后服务及水平事业部 部门主管 关联科室主管 质量管理部 部门主管 科室主管 承办 * 目录 3 保修作业流程 4 附件 2 售后服务保修政策 1 市场品情室业务窗口与岗位职责 * 保修业务主任： 保修政策制定与推广、生活馆保修业务审计、保修审核及咨询解答。 保修审核： 生活馆 授权申请单、保修申请单的人工审核、剔退、咨询解答 保修结算： 月度保修单据处理、旧件返件和发票审核，生活馆补偿费用结算 补偿/索赔费用分析。 索赔管理与旧件鉴定： 返厂零件的符合性审核、保修旧件鉴定及故障责任