交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》宣贯纲要.docVIP

交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》宣贯纲要 本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。 一、常用术语 （一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 （二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。 （三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。 1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。 （四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。 1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。 2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。 3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。 二、道路客运“三优”的基本要求 （一）优质服务基本要求（见表2-1） 序号 内容及构成 基本要求 1 服务态度端正 （1）主动热情2）亲切诚恳3）和蔼礼貌4）耐心周到 2 （1）有良好的职业道德2）服务语言文明、规范、纯正温和3）行为举止文明、大方、姿态优美4）服务仪表端庄、健康、精神饱满5）服务着装统一、整洁、佩戴证章 3 （1）服务知识全面、清楚2）服务技巧熟练、准确、迅速3）解答旅客提问及时准确4）业务操作规范、高效5）业务差错率低 4 （1）符合部颁站级建设要求标准2）服务设施合理配置3）服务设施成龙配套4）服务设施性能完好 5 （1）项目设置合理、配套、方便旅客2）形式多样，品种齐全，满足需要3）根据需要、适时更新、引导需求 6 （1）公开计费标准2）严格执行《价规》、《价管条例》3）严格执行客运站费收标准 内容及构成 基本要求 1 服务设施布局合理 （1）设施布局符合服务程序要求2）服从工艺流程的要求3）力求紧凑、畅通、短捷4）合理划分区域5）方便旅客、便于管理 2 （1）服务设备成龙配套2）定人定机持证操作3）定期维修、运转正常4）操作规范、安全 3 （1）售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准2）标志明显、字迹清楚3）图表、指示牌选挂醒目4）去向牌排列有序、服从车站工艺流程 4 （1）门窗完好、玻璃干净2）设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用3）站内空气清晰、无异味4）场地无杂物、脏物，干净卫生 5 （1）种植花草树木、布置花卉盆景2）车站庭园化3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐4）各种花草树木种植合理、造形优美5）各种工艺装饰品得当 6 （1）符合社会治安管理条例的要求2）健全车站治安管理机构3）做好“三品”进站上车的查处工作4）做好社会治安的宣传预防工作 序号 内容及构成 基本要求 客 流 秩 序 1 进站客流秩序 （1）进站、购票、候车、检票上车有引导2）候车、上车有秩序3）同一车次客流与其他不交叉、不干扰4）流线距离短捷5）避免与行包流的交叉 2 （1）补票、行包提取、出站标志明显2）出站检票不拥挤3）流线距离短捷4）避免与车流、进站客流交叉5）及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱 3 发送车流秩序 （1）停车场与发车位分区明确2）车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志3）与其他车流、客流不交叉4）发车