优质服务是管出来的09.06.23.ppt

热烈欢迎各位 同行光临指导 优质服务是管出来的 基础不牢、地动山摇 万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，无章可循，有章也不循，就会造成内部混乱，那么即使你有再好的战略、政策、产品、技术，都无法实施。（空中楼阁） 基础管理四件事 第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念、共同的目标追求。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。 第二件事，就是立规范。包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。 基础管理四件事 第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。 第四件事，就是培养人。人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。 文化是灵魂、机制做保障 让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果 让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。 海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果 如何管出优质服务 1、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立优质服务标准、流程和规范用语，因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。 3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。 4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制建设。 5、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。 海景花园酒店居住有感 2009年5月3日住在3210房间的张忠凯先生在退房时给酒店留了一封长信，内容摘录如下： 海景花园大酒店总经理先生及主管服务工作的副总经理。 您们好！ 今年五一，我携全家人和我的二哥一家人入住贵酒店三天，期间所见所闻让我们感受颇多，就每天随笔写下一些所见和体会，准备回家后跟我的同事分享，现将其中的称谓略做改动，留给你们。相信你们已经看到无数篇表扬信，感谢信等等，但是我还是愿意把我对贵酒店的体验留下来，与你们共勉。希望你们有时间能读完它。 海景花园酒店居住有感 4月30日，我们下飞机一开手机，就收到贵酒店工作人员发来的短信，告诉我，他们已经在接机口等候，一出门就看到了打着东盛金属公司的牌子的接机员，他很热情的跟我们打招呼，并把我手里的行李车接过去，一直带到我们车子旁边，然后请我们坐上座位后，有服务人员很有礼貌的给每个人发了一块湿毛巾和一瓶矿泉水。一路上司机很周到的给大家介绍一些情况和路过的街道建筑等情况，对我们的提问也详细耐心的给予解答，让我们对青岛有了大致的了解。 海景花园酒店居住有感 到酒店后，一下车，就已经有人在门口等候并直接引领我们进房间，后经他自我介绍，知道该人是贵宾楼的客户关系主任，姓唐，唐主任在房间办理了登记手续，至于押金，我们被告知并不着急交，可以在明天早餐时，到总台办理即可。为此我们充分体会到了贵酒店对客人的高度信任和尊重。而且这种方式有效的避免了客人长途旅行之后因花费大量的时间办理入住而带来的疲惫和急躁。在房间办理登记的时候，有服务员端进来几杯热茶供我们饮用，让我们如履春风，身上疲惫一扫而光。走之前，唐主任认真的介绍了房间的设施和可以免费使用的物品，包括新鲜的2种水果和两瓶矿泉水，在确认我们了解了全部情况后，他才礼貌的告辞离开。其间我们问贵酒店是否有羽毛球场地，被抱歉的告知没有，但是他很愿意帮我们联系看附近是否有，唐主任离开5分钟后，便打来电话，提供了两家最近的羽毛球馆的电话和资料。 海景花园酒店居住有感 出去吃过晚饭，回来时，惊讶的发现屋里的水果及时的给予了补充，并加了两个小果盘。还有两个小玩具兔，我的女儿看到之后特别的惊喜，跟她的姐姐高兴的又蹦又跳，高兴的屋里屋外跑，看到孩子这么开心，我由衷的庆幸选了一家这么优秀的饭店。随后又发现屋里有两杯西柚汁，而且还附了一个留言，上面用工整的字写着“尊敬的客人：您好！在为您清理房