DCC运营流程.ppt

东风本田淮安润东汇田特约店DCC运营方案 一、岗位描述及职责 电话营销中心主要负责店面呼入电话的接听以及销售部低意向客户（认领外客户）的邀约回访确认，战败客户的确认及邀约，意向客户的跟踪，战败客户原因分析，提供数据作为专营店广宣投放和市场活动的效果评估及分析依据。  通过标准的流程和专业的话术接听客户来电，通过多次回访跟踪邀约客户来店，降低店面来电客户的流失，提高了来店率，增加销售顾问、直销员和客户面谈的机会；又通过多次电话沟通，来店客户的意向级别提高，间接推动销售部提高销量；同时跟踪销售部的客户跟踪情况，对销售部的销售情况予以监督和督促，定期找出弱点，分析报送到销售经理处，予以整改，提高了销售顾问的销售能力。 1、岗位描述及作用 2、DCC的主要职能 （1）、接听店面来电 a、按照统一的话术和标准专人专岗接听店面来电 b、确保来电意向客户资料建档 (2)、回访 a、回访来电已建档意向客户 b、回访销售部放弃的低意向客户、战败客户 c、回访网络订单客户 （3）、监督销售部 a、监督销售顾问对来店客户的接待情况 b、监督销售顾问对意向客户的跟踪情况 二、DCC的客户来源 客户分类：（注：带星号的为必须划归电话营销中心下的客户源） A、店头呼入电话的客户* B、通过网络转过来的意向客户源*(易车网、彭城视窗等) C、专营店销售部认领外客户* 注：目前DCC营销中心的客户来源是这三类，不允许有DCC人员去展厅抢客户源 三、岗位运行规则 单独设置直销员岗位的运行规则：（与销售部避免撞单，可任选其一） A、简单原则——首次接待原则 DCC与销售顾问谁第一个接待客户，谁负责跟进、成交。 例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员通过系统了解到之前是由销售顾问接待的，则电话营销人员要将此次沟通的内容转达给销售顾问，并由销售顾问作后续跟踪。 B、精益原则——客户选择原则（推荐） 无论是DCC还是销售顾问在第一次接待某位客户时都要询问客户之前是否有人接待，如客户表示有，转交给之前接待客户的人员；如客户标明否（即使客户之前有人接待），则继续跟踪。 例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员要询问客户之前是否有人接待，客户表示没有，电话营销人员继续跟进，在成交时，销售顾问要表明此客户第一次是他接待的，但是录音表明客户曾经否认过有人接待，则成交应归电话营销人员。反之亦然。 ***职责确定后需要上传资料到集团市场营销部进行审核 3.1人员配备 3.1.1团队架构(建议专职呼出回访电话人员在1-2人) DCC电话营销中心的架构图 电话营销主管 电话营销人员 直销人员 附：详细构架图 电话营销人员 电话营销主管 电话直销员 建议电话营销员和直销员都不要从专营店有经验的优秀销售人员中选择，电话营销中心是重在团队合作的销售模式，与原销售顾问单打独斗的销售习惯不同，电话营销中心初期的销量不高，原销售人员的绩效会减低，从而影响原销售顾问的工作积极性，不利于电话营销人员的运营。另外，为了避免撞单，需要制定出运作规则（下有详解） 电话营销中心 单独设立直销员 3.1.2、DCC单独设置直销员岗位的运作流程 店面来电----电销人员按标准接听----回答客户咨询问题----记录客户相关资料---给客户发送感谢短信----通过多次回访电话邀约客户来店----客户承诺来店----问清客户特征----将客户的信息和特征传递给直销员，直销员提前在门口恭候接待----直销员接待、洽谈、促使成交---直销员在下班前将当日邀约客户的接待情况反馈、及时在系统中更新客户的信息----电销人员次日对反馈客户进行回访。 3.2 销售部转入DCC客户的管理 DCC接收销售部转入客户的建议： 每日认领：销售顾问每日将接待客户中意向级别比较高的留下来自行进行跟踪，其余客户转交到电话营销中心进行跟踪回访。 每月认领：销售顾问每月将接待客户中意向级别比较高的留下来自行进行跟踪，其余客户转交到电话营销中心进行跟踪回访。 双月淘汰：销售顾问两个月没有跟踪下来的客户，除非有特殊的申请并且由销售经理批准之外，其余的不准许自行跟踪，强制性