QCSQS梧州邮政_提高用户满意度.ppt

广西梧州市邮政局　　欧阳军 提高用户的综合满意度 梧州邮政营业局营业班QC小组 　　　　　　　　　　　　2006年4月 一、小组概况 二、选题理由 三、现状调查 　　　我们QC小组通过对社会监督员调查结果、局监督检查室每月服务质量情况通报以及我局的随机调查结果进行统计分析得出下表： 四、设定目标 1、目标制定 　　　　　　　　　　　　　　86分以上 　　　　　　　　　　　　　　　 　　　84分　　　　　　　　 　　　　　　活动前　　　　　目标 四、设定目标 历史最好成绩 五、原因分析 小组针对用户的综合满意度低进行了原因分析，见图1 六、要因确认 　　　为找出主要原因，小组对因果图中7条末端因素进行逐条确认。 末端因素一：服务责任心不强 　用邮服务是用户在办理邮政业务过程中的现场心理体验。用户服务维权意识增强，营业员服务态度不端正，官商意识依然较浓重。 结论：要因 六、要因确认 末端因素二：培训少、培训效果差　 …… 　1、人员培训主要由人事教育部门　　　 统一组织，具体到每个部门，由于业 务的增加，问题的出现，人事教育部 门培训次数很难做到根据需要而增加。 　2、技能操作方面，主要是老师傅 带新职工，难以保证新职工能学到规 范的技能。 　3、人事教育部门组织的培训，由于是面向全局的，培训内容针对性较差，效果难以达到理想程度。 结论：要因 六、要因确认 ※末端因素三：督查力度欠缺 　　1、制度修改滞后于业务发展，考核办法单一且执行力度不大，员　　　　　　工积极性、创造性难以发挥。 　　2、管理人员兼职多，无专职值班人员，质检员在进行质检工作过程中往往只重视数量的平衡合拢，对存在问题的原因分析、重视不够。 结论：要因 ※末端因素四：邮政资费高 　　邮政企业是公益性事业单位，以行使国家赋予的权利，满足人民用邮为重，邮资费的制定是由国家邮政局或省邮政局经过业务成本核算后，报国务院物价管理部门或省级人民政府相关部门审核、批准后实施，邮资费的制定考虑到了所有用邮对象。 结论：非要因 六、要因确认 ※末端因素五：业务种类多 随着社会的不断发展，人们生活水平的提高，用邮需求也不断增多，相应的服务质量也要求提升，邮政作为基础性服务行业，业务种类根据人们需求不断增加，在一个服务窗口能办理的业务相对较多，而办理不同业务需要切换到不同界面，办理业务等待的时间上要花多点，但权衡厉害关系，最终还是利大于弊。 结论：非要因 ※末端因素六：营业时间短 梧州市邮政营业时间的制定是根据行业性质以及人们的生活、工作规律制定的，基本上能满足人们的用邮需要。考虑到少数用户的需求，还专门设立一个网点营业到晚上9：00，不存在营业时间短的问题。 结论：非要因 六、要因确认 ※末端因素七：营业网点少 梧州市邮政营业网点的设立是根据国家的网点设置标准以及梧州的实际情况设立的，网点包括邮政自办点所和委托代办所。现有自办所8个，代办所4个，下一步计划新增自办所1个，代办所2个，总共达15个，从数量上看已经高于国家标准，能够满足人们用邮需要。 结论：非要因 ※经过对所有末端因素的逐条确认，我们确定造成用户满意度低的主要原因是： 　1、服务责任心不强 　2、培训少、培训效果差 　3、督查力度欠缺 七、制订对策 八、对策实施 对策实施一：规范服务行为 1、做好思想教育工作，关心职工生活、工作和学习。 2、根据2005年12月份制定的营业局《前台服务、营销人员服务规范》，统一服务操作。 3、掌握员工思想动态，帮助员工及时解决困难，开好班会、质量分析会和业务学习会。 　　 八、对策实施 八、对策实施 对策实施三：完善规章制度、加大执行力度 1、完善各岗位职责。从2006年起对各岗位职责重新进行完善。实行首问责任制，限时处理用户提出的各类问题。 2、切实做好“两岗检查工作”。定期检查或不定期抽查相结合，及时整改存在问题。 3、严格执行各项规章制度和奖惩机制。对用户有理由投诉或表扬，一经查实，即进行奖惩。 九、效果检查 九、效果检查 活动实施后的柱状图 　　　　　　　　　　 　　 84分　　　　　　86分　　　86分以上 　　　　　　　　　　　　 　　　实施前　　　　目标　　　　实施后　　 九、效果检查 2、基础管理方面，本次活动后，制度更加细化，操作更加规范，管理手段更加科学，有章不循，执行不严的现象得到有效控制。 3、经济效益方面， 06年1－4月份都能按进度完成任务，这是邮政分营以来所没有出现过的好局面，为我局全面完成上级下达的计划任务奠定了坚实的基础。我们认真的服务态度，优质的服务，不仅赢得了客户的信任，同时也为我局带来了良好的经济效益。 九、效果检查 4、社会效益方面，本次活动后，窗口的服务效率也逐步提高，服务质量明显提升，